Interne und externe Kommunikation im Einzelhandel: Herausforderungen und Best Practices

In Sachen interne und externe Unternehmenskommunikation ist der Einzelhandel ein besonderer Fall. Die Belegschaft ist sehr heterogen, über viele Standorte verteilt und die meisten Mitarbeitenden haben keinen eigenen Desktop-Arbeitsplatz. Die Folge: eine Kommunikationslücke zwischen der Zentrale und den Mitarbeitenden in den Filialen. In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf die Herausforderungen, denen ihr euch in der internen und externen Kommunikation im Einzelhandel stellen müsst und präsentieren euch bewährte Methoden, wie ihr diese meistern und die Lücke schließen könnt.

Herausforderungen der internen Kommunikation im Einzelhandel

Der Einzelhandelssektor kann aufgrund seiner dezentralen Strukturen für Kommunikator:innen ein besonders schwieriges Pflaster sein. Einige der Probleme, die es in der internen Kommunikation im Einzelhandel zu lösen gilt, haben wir hier zusammengefasst:

• Erschwerter Informationsfluss: Die große Anzahl an Mitarbeitenden, heterogene Zielgruppen und dezentralisierte Standorte erschweren die interne Kommunikation im Einzelhandel. Das Verkaufspersonal ist meist sehr mobil und über Kanäle wie Intranet und E-Mails nur schlecht oder nicht erreichbar. Zudem bleibt im hektischen Verkaufsalltag nur wenig Zeit, sich über Entwicklungen innerhalb der Organisation zu informieren. Die Anliegen der Kund:innen haben oberste Priorität. Wichtige Informationen werden deshalb oft nicht schnell genug übermittelt, was Verzögerungen im Betriebsablauf und Fehler verursachen kann.
• Ständige Veränderung: Der Einzelhandel befindet sich durch Krisen, neue Vorschriften und Technologien in einem andauernden Change-Prozess. Dieser Wandel vollzieht sich nicht nur permanent, sondern in den letzten Jahren auch immer schneller. Das löst bei vielen Mitarbeitenden Unsicherheiten und Ängste aus. Die Bedeutung guter und strukturierter (interner) Kommunikation, die alle Mitarbeitenden abholt und ihnen die Sorgen nimmt, wächst entsprechend.
• Geringe Mitarbeiterbindung: Einzelhandelsunternehmen verzeichnen häufig eine relativ hohe Mitarbeiterfluktuation. Wechselnde Schichtpläne, Teilzeitarbeit und der Einsatz von Aushilfskräften sind an der Tagesordnung. Das alles führt in Summe zu einer geringeren Mitarbeiterbindung und wenig Kontinuität im Betrieb.
• Viele Beschäftigte an unterschiedlichen Standorten: Im Einzelhandel sorgen zahlreiche Mitarbeitende an diversen (internationalen) Standorten dafür, dass der Laden läuft. Die Mitarbeiterkommunikation so aufzustellen, dass sie wirklich alle erreicht, ist dabei eine echte Herausforderung. Es kommt schnell zu Informationssilos: Einzelne Abteilungen oder Standorte werden nicht ausreichend über die neuesten Entwicklungen oder Anweisungen informiert.

Unter dem Strich besteht die größte Herausforderung für die meisten Einzelhandelsunternehmen darin, eine Verbindung zu ihren Mitarbeitenden auf der Fläche herzustellen und überall – egal ob im Vertrieb, der Zentrale oder in der Logistik – für einen guten Informationsfluss zu sorgen.

5 Gründe, die interne Kommunikation im Einzelhandel zu verbessern

Dass Kommunikator:innen für den Einzelhandel eine gut durchdachte interne Kommunikationsstrategie entwickeln, wird in aktuellen Zeiten immer wichtiger. Welche Aufgaben die interne Kommunikation im Einzelhandel konkret erfüllt, schauen wir uns jetzt genauer an.

#1 Stärkt das Gemeinschaftsgefühl

Im Einzelhandel arbeitet ein Großteil der Mitarbeitenden ohne Schreibtisch, in unterschiedlichen Schichten und über diverse Standorte verteilt. Diese sind teilweise hunderte Kilometer voneinander entfernt. In dieser dezentralen und heterogenen Struktur ein Gefühl der Zusammengehörigkeit herzustellen, ist auf klassischen Kommunikationswegen kaum möglich.

Gute Mitarbeiterkommunikation setzt hier an und schafft eine zentrale Plattform, auf der alle im Unternehmen Informationen erhalten und verbreiten können. Das fördert die Interaktion und stärkt das Gemeinschaftsgefühl. Vor allem die Mitarbeitenden in den Märkten werden sichtbarer, können besser Feedback geben und ihre Erfahrungen teilen. Daraus entsteht ein tieferes gegenseitiges Verständnis, das letztendlich auch für eine bessere Zusammenarbeit sorgt.

#2 Baut sprachliche und kulturelle Barrieren ab

In einem vielfältigen und globalisierten Umfeld wie dem Einzelhandel können auch sprachliche und kulturelle Barrieren die Kommunikation beeinträchtigen. Wenn Informationen aufgrund von Sprachbarrieren oder kulturellen Unterschieden nicht richtig ankommen, kann das die Abläufe im Tagesgeschäft und das Arbeitsklima beeinträchtigen.

Eine durchdachte interne Kommunikation zielt darauf ab, diese Barrieren abzubauen: Durch klare und einfache Sprache sowie die Bereitstellung von Informationen in mehreren Sprachen stellt ihr sicher, dass ihr alle Mitarbeitenden effektiv erreicht und niemanden ausschließt. So fördert ihr nicht nur das Verständnis, sondern schafft auch eine inklusive Atmosphäre, in der Vielfalt geschätzt wird. Moderne Kommunikationstools und digitale Plattformen können dabei helfen, Informationen auf effiziente und inklusive Weise zu teilen – zum Beispiel durch integrierte Übersetzungsfunktionen.

#3 Steigert die Mitarbeitermotivation

Der Einzelhandel ist ein dynamisches und anspruchsvolles Arbeitsumfeld. Schichtarbeit, körperliche Anstrengung und schwierige Interaktionen mit Kund:innen können schnell zu einer gewissen Ermüdung führen, wenn Mitarbeitende zudem das Gefühl haben, dass ihre Bemühungen nicht gesehen werden oder sie nicht verstehen, wie ihre Arbeit zur Gesamtstrategie des Unternehmens beiträgt. Die Folgen: sinkende Produktivität, viel Fluktuation und eine geringe Qualität im Kundenservice.

Aufgabe der internen Kommunikation ist es, diese Lücken zu schließen, den Stress abzufedern und die Mitarbeitenden zu motivieren. Damit das gelingt, braucht es in der internen Kommunikation unter anderem:

• Transparenz und Klarheit: Eure Mitarbeitenden sollten genau wissen, was die Vision und Ziele eures Unternehmens sind und wie sie mit ihrer Arbeit dazu beitragen, diese zu erreichen.
• Anerkennung und Lob: Nutzt eure interne Kommunikation dazu, Erfolge zu feiern und gute Leistungen anzuerkennen. Das kann die Motivation enorm steigern.
• Feedback und Einbindung: Gebt euren Mitarbeitenden die Gelegenheit, Ideen zu teilen und Feedback zu geben. So fühlen sie sich besser eingebunden und sind eher bereit, sich für euer Unternehmen einzusetzen.

#4 Löst Informationssilos auf

Vor allem in großen Einzelhandelsunternehmen gibt es meist ausgeprägte Informationssilos. Einzelne Abteilungen, Teams und Standorte arbeiten isoliert und haben nur wenig Einblick in die Aktivitäten der anderen. Informationen sind oft nur lokal und nicht transparent für alle verfügbar. Wer wissen möchte, ob ein Produkt in einer anderen Filiale noch vorrätig ist, muss beispielsweise zum Hörer greifen und bei den Kolleg:innen nachfragen. Das kostet im Tagesgeschäft wertvolle Zeit. Auch lokale Erkenntnisse, die für andere Standorte ebenfalls relevant wären, gehen bei dieser Art der Kommunikation leicht unter oder kommen nur stark verzögert an.

Eine gute und strukturierte interne Kommunikation löst diese umständlichen Strukturen auf und schafft eine zentrale Anlaufstelle für schnellen Wissensaustausch. So können Informationen frei fließen, es gibt weniger Doppelarbeit und Ressourcen werden effizienter genutzt.

#5 Fördert den Verkauf

Maßgeblich für den Unternehmenserfolg sind im Einzelhandel die Mitarbeitenden im Verkauf. Sie stehen in direktem Kundenkontakt und generieren Umsatz. Dafür müssen sie unter anderem über die gesamte Produktpalette, saisonale Trends und Marktänderungen Bescheid wissen. Hinzu kommen ein hoher Arbeitsdruck, intensive Kundeninteraktionen und ambitionierte Verkaufsziele.

Einer gute interne Kommunikation unterstützt die Mitarbeitenden im Verkauf bei diesen Herausforderungen, indem sie:

• Aktualität sicherstellt: Durch regelmäßige Updates über neue Produkte, Angebote und Verkaufsstrategien bleiben eure Mitarbeitenden im Verkauf auf dem Laufenden.
• Wissen vermittelt: Gut informierte Mitarbeitende können Kund:innen fundierter beraten, ihre Bedürfnisse besser erfüllen und leichter Vertrauen aufbauen.
• Feedback ermöglicht: Mit einer offenen internen Kommunikation gebt ihr euren Mitarbeitenden die Gelegenheit, Herausforderungen anzusprechen und Verbesserungen vorzuschlagen.

Unter dem Strich stellt eine gute interne Kommunikation also sicher, dass eure Mitarbeitenden im Verkauf stets über aktuelle Produktinformationen, Angebote und Strategien informiert sind. So können sie die Fragen der Kund:innen besser beantworten und Produkte überzeugender präsentieren. Das fördert den Verkauf, erhöht die Kundenzufriedenheit und macht euer Unternehmen langfristig erfolgreicher.

Best Practices für die interne Kommunikation im Einzelhandel

Bei der internen Kommunikation im Einzelhandel dreht sich alles darum, die Belegschaft zu vernetzen und Informationen zu bündeln. Damit euch das bestmöglich gelingt, möchten wir euch hier noch einige Best Practices und Tipps mit auf den Weg geben:

• Holt euch Feedback. Nutzt Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit und findet heraus, was eure Mitarbeitenden bewegt. So könnt ihr eure Kommunikation noch besser auf die Bedürfnisse eurer Belegschaft abstimmen. Mit Haiilo könnt ihr beispielsweise kurze Engagement Surveys erstellen und direkt über die Plattform verschicken sowie auswerten.
• Schafft eine zentrale digitale Anlaufstelle. Mit einem Social Intranet inklusive mobiler Mitarbeiter-App sind eure Mitarbeitenden in der Filiale und im Büro optimal miteinander vernetzt. Ihr schafft außerdem einen Single Point of Truth: Alle im Unternehmen können an einem zentralen Ort Informationen erhalten, sich austauschen und Feedback geben.
• Führt ein BYOD-Modell ein. BYOD steht für „Bring your own device“. Die meisten Menschen verfügen heutzutage über ein Smartphone. Nicht selten findet Kommunikation im Einzelhandel, unter anderem zu Schichtplänen oder offenen To-dos, ohnehin über private Geräte in WhatsApp & Co. statt. Indem ihr es euren Mitarbeitenden ermöglicht, ihre privaten Endgeräte offiziell für die Arbeit zu nutzen, sorgt ihr dafür, dass der Austausch leichter sowie transparenter wird und ihr eure Mitarbeitenden besser erreicht. Wichtig ist nur, dass ihr dabei klare Richtlinien festlegt.
• Verteilt Informationen in Echtzeit. Über eine zentrale Plattform für die Multichannel-Kommunikation könnt ihr wichtige News mit wenigen Klicks an verschiedene Kanäle und Zielgruppen verteilen. Eure Mitarbeitenden erhalten dann in Echtzeit die Informationen, die für sie relevant sind. So könnt ihr etwa eure Angestellten in den Filialen schnell über die nächste Sonderaktion informieren oder Updates zu besonders gefragten oder vergriffenen Artikeln verschicken.
• Teilt euer Wissen. Oft findet Kommunikation im Einzelhandel standardmäßig nur top-down beziehungsweise von der Zentrale in die Filialen statt. Dabei gewinnen vor allem die Mitarbeitenden im Verkauf wertvolle Erkenntnisse und Learnings aus der Interaktion mit den Kund:innen. Um diese zu nutzen, solltet ihr möglichst viele Gelegenheiten zum Austausch und Strukturen schaffen, die es eurem Verkaufspersonal ermöglichen, ihre Erkenntnisse schnell und einfach zu teilen.

💡 Lesetipp: Alles über die Vorteile, Kanäle und Instrumente der internen Kommunikation könnt ihr in unserem Überblicksartikel zum Thema interne Kommunikation im Unternehmen nachlesen. Außerdem findet ihr auf unserem Blog zwölf weitere Tipps, mit denen ihr eure interne Kommunikation verbessern könnt. Diese lassen sich natürlich auch auf den Einzelhandel übertragen.

Praxisbeispiel: So hat CHRIST die interne Kommunikation verbessert

Mit über 200 stationären Geschäften und mehreren großen Onlineshops stand CHRIST vor der großen Herausforderung, alle Mitarbeitenden an den unterschiedlichen Standorten miteinander zu vernetzen, den Austausch zu fördern und überall – im Vertrieb, der Zentrale und in der Logistik – für einen guten Informationsfluss zu sorgen.

Mit dem Social Intranet von Haiilo gelang es der Unternehmensgruppe schließlich, eine zentrale und tagesaktuelle Plattform bereitzustellen sowie eine offene und transparente Kommunikationskultur aufzubauen:

• Informationen und News werden über den Browser und in der mobilen Mitarbeiter-App zielgruppenspezifisch ausgespielt. Vertrieb und Logistik sehen auf individuellen Startseiten direkt, welche Themen neu und relevant sind.
• Der Austausch auf Augenhöhe ist einfacher, transparenter und schneller möglich. Es findet deutlich mehr Interaktion statt.
• Die Mitarbeitenden können sich im Social Intranet standortunabhängig zusammenfinden.
• Die Identifikation mit dem Unternehmen ist gestiegen. Mitarbeitende werden früher in Prozesse eingebunden, können noch mehr an verschiedensten Themen teilhaben und fühlen sich besser integriert.

Praxisbeispiel: So vernetzt die Peek&Cloppenburg KG* Hamburg alle Mitarbeitenden

Die Peek&Cloppenburg KG* Hamburg hat es dank der Employee Communications Platform von Haiilo ebenfalls geschafft, eine interne Kommunikation aufzubauen, die alle Mitarbeitenden erreicht. Besonders wichtig war es dabei, auch den Teil der Belegschaft einzubeziehen, der in den Stores auf der Fläche oder in der Logistik arbeitet und keinen festen PC-Arbeitsplatz hat.

Seit der Einführung des Social Intranets von Haiilo

• arbeiten die Filialen und die Zentrale enger und dynamischer zusammen,
• werden über die mobile Mitarbeiter-App auch die Mitarbeitenden in den Stores jederzeit einbezogen und mit wichtigen Informationen versorgt,
• ist das gesamte Unternehmenswissen zentral gespeichert und kann schnell und einfach geteilt und gefunden werden,
• funktionieren Feedbackkultur, Austausch und Wissenstransfer agiler und dynamischer.

* Es gibt zwei unabhängige Unternehmen Peek&Cloppenburg mit ihren Hauptsitzen in Düsseldorf und Hamburg. Bei unserem Kunden handelt es sich um die Peek&Cloppenburg KG Hamburg.

Praxisbeispiel: Wie VORWERK eine digitale Plattform für Mitarbeitende weltweit geschaffen hat

Auch bei VORWERK drehte sich alles darum, die interne Kommunikation mobil verfügbar zu machen und neue Möglichkeiten zum Austausch zu schaffen. Das Social Intranet von Haiilo hat das möglich gemacht:

• Informationen können jetzt einfach und schnell an alle Mitarbeitenden ausgespielt werden.
• Teams vernetzen sich über die verschiedenen Standorte und Länder hinweg.
• Der Kulturwandel zum digitalen Arbeitsplatz wird vorangetrieben.
• Die Mitarbeitenden nutzen die neue Plattform gerne als Feedbackkanal.

💡🎥Übrigens: Weitere Tipps und Best Practices findet ihr in unseren Haiilo Industry Insights zur internen Kommunikation im Einzelhandel. Im Video tauschen wir uns mit Edith Steffens von Alnatura, Markus Wasch von Vorwerk und Sascha Nehm von der Telekom MMS aus. Wir sprechen darüber, warum gute und strukturierte interne Kommunikation gerade jetzt an Bedeutung gewinnt und wie ihr es schafft, in einer dezentralen und heterogenen Struktur allen Mitarbeitenden den gleichen Informationsfluss zu bieten.

Herausforderungen und Gründe für eine bessere externe Kommunikation im Einzelhandel

Auch die externe Kommunikation im Einzelhandel ist nicht ganz unkompliziert. Die Vielzahl von Kommunikationskanälen und Zielgruppen erfordern ein besonderes Feingefühl. Einzelhandelsunternehmen müssen in der Lage sein, auf vielen verschiedenen Wegen – sei es im persönlichen Kundenkontakt oder über E-Mails, Social-Media-Kanäle, die Website und Printwerbung – zu kommunizieren und dabei die spezifischen Bedürfnisse ihrer Zielgruppen zu berücksichtigen.

Eine konsistente Botschaft über alle Kanäle hinweg zu vermitteln, gelingt dabei nur, wenn in der internen Kommunikation zuvor alle Mitarbeitenden abgeholt und auf denselben Stand gebracht wurden. Interne und externe Kommunikation gehen im Einzelhandel also sehr stark Hand in Hand. Nur wenn ihr es schafft, eure Mitarbeitenden umfassend zu informieren, können diese einen wertvollen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten und eure Werte und Botschaften im Gespräch mit den Kund:innen nach außen tragen.

Best Practice für die externe Kommunikation im Einzelhandel

Wenn ihr euch eine starke interne Kommunikation aufbaut, die eure Mitarbeitenden motiviert und von eurem Unternehmen überzeugt, könnt ihr damit eine konsistente und kundenorientierte externe Kommunikation sicherstellen. Wie? Indem ihr eure Mitarbeitenden zu Botschafter:innen macht. Ermutigt sie, ihre eigenen Geschichten und Erfahrungen nach außen zu tragen – zum Beispiel in Communitys in eurem Social Intranet oder als Corporate Influencer:innen via Social Media, zusammen mit Unternehmensnachrichten und Content rund um die Kultur und die Werte eures Unternehmens.

Mit einer Plattform wie Haiilo macht ihr es euren Mitarbeitenden dabei besonders leicht, Unternehmensnews und offene Stellen zu teilen und sich gleichzeitig als Branchenexpert:innen zu positionieren. Wenn eure Mitarbeitenden eure Werte und Botschaften überzeugt nach außen tragen, stärkt das eure Markenenergie und das Vertrauen (potenzieller) Kund:innen gegenüber eurem Unternehmen wächst.

Ihr solltet außerdem unbedingt auf verschiedenen Kanälen kommunizieren und das volle Potenzial moderner Multichannel-Kommunikation nutzen. So erreicht ihr eine breitere Zielgruppe und könnt an mehreren Stellen in den Dialog mit euren Kund:innen treten.

Praxisbeispiel: Wie Swarovski seine Mitarbeitenden motiviert und inspiriert

Swarovski hat erkannt, welchen Wert eine gute interne Kommunikation für die Außenwirkung eines Unternehmens hat: Mit Haiilo hat das familiengeführte Unternehmen die Employee Experience und das Engagement seiner Mitarbeitenden stark verbessert. Es wurde eine Plattform geschaffen, auf der sich die Belegschaft über die neuesten Branchentrends auf dem Laufenden halten, Wissen mit Kolleg:innen sowie den persönlichen Netzwerken teilen und miteinander in den Dialog treten kann. Swarovski hat seine Mitarbeitenden außerdem aktiv dazu ermutigt, sich eine Personal Brand aufzubauen und sich mit anderen Expert:innen zu vernetzen – mit Erfolg:

• Dank Haiilo gibt es nun einen mobilen Kanal, der leicht zu bedienen ist und auf den alle Mitarbeitenden überall und jederzeit zugreifen können.
• Wichtige Updates können zeitnah geteilt werden und die Belegschaft kann sich direkt auf der Plattform darüber austauschen.
• Das Employee Engagement ist stark gestiegen. Inhalte werden nicht mehr nur konsumiert. Die Mitarbeitenden schlagen auch aktiv neuen Content vor, wenn sie denken, dass er für Kolleg:innen interessant sein könnte.
• Zahlreiche Mitarbeitende tragen aktiv zum Employer Branding von Swarovski bei und teilen Inhalte mit ihrem Netzwerk und der Welt (Employee Advocacy).

Fazit: Eine zentrale Anlaufstelle ist der Schlüssel zum Erfolg

Insgesamt können wir festhalten: Eine gute interne Kommunikation überwindet die dezentralen Strukturen im Einzelhandel, motiviert Mitarbeitende, stärkt das Gemeinschaftsgefühl und ermöglicht so letztendlich auch eine konsistente und kundenorientierte externe Kommunikation.

Der wichtigste Hebel ist dabei eine zentrale digitale Anlaufstelle für Informationen und Austausch. So vernetzt ihr eure Mitarbeitenden, spielt wichtige Updates in Echtzeit auf unterschiedlichen Kanälen aus und schließt die Kommunikationslücken zwischen Büro und Filiale. Zusätzlich solltet ihr regelmäßig Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit durchführen und Feedback ermöglichen. So findet ihr heraus, was eure Mitarbeitenden bewegt und könnt eure Kommunikation noch besser auf ihre Bedürfnisse abstimmen.