Für viele Unternehmen steht ein positives Kundenerlebnis an erster Stelle. Jedoch rücken seit einiger Zeit auch immer mehr die Mitarbeitenden in den Fokus. Das Stichwort lautet hier: Employee Experience. Die Erfahrungen von Mitarbeitenden und Kunden sind dabei gar nicht so strikt voneinander zu trennen, im Gegenteil.
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Doch was genau ist Employee Experience und warum ist sie für den Unternehmenserfolg so wichtig? Die Antworten auf diese Fragen und viele weitere Insights in das Thema bekommt ihr in diesem Artikel.
Definition: Was ist Employee Experience?
Employee Experience heißt übersetzt Mitarbeitererfahrung.
Damit wird zusammengefasst, wie Mitarbeitende das Unternehmen wahrnehmen, welche Berührungspunkte sie mit dem Arbeitgeber während ihrer gesamten Employee Journey haben und welche Erfahrungen sie dabei sammeln.
Employee Experience bündelt die unterschiedlichsten Mitarbeitererfahrungen:
- Interaktionen
- Eindrücke
- Erlebnisse
- Emotionen
Ziel von Unternehmen ist es nun, ihren Mitarbeitenden eine möglichst positive Employee Experience zu ermöglichen, die motiviert und lange an das Unternehmen bindet. Das soll unter anderem durch angenehme Arbeitsbedingungen, eine effiziente Arbeitsumgebung und eine offene Unternehmenskultur erreicht werden.
Eine positive Employee Experience erhöht das Mitarbeiterengagement sowie die Produktivität und hat schließlich auch einen Einfluss auf die Kundenerfahrungen. Anlehnend an die Customer Experience lässt sich sagen, dass es im Employee Experience Management darum geht, die Mitarbeitenden wie die besten Kunden zu behandeln.
Was gehört zur Employee Journey?
Die Employee Journey zeichnet alle Stationen nach, die ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin im Unternehmen durchläuft – von der ersten Kontaktaufnahme während des Bewerbungsprozesses bis hin zum Ausscheiden aus der Firma, beispielsweise nach einer Kündigung.
Durch Employee Journey Mapping lässt sich der Weg der Angestellten visuell darstellen und die wichtigsten Berührungspunkte herausarbeiten.
Welche Mitarbeitererfahrungen an diesen entscheidenden Momenten gemacht werden, ist schließlich entscheidend für die Employee Experience.
Insgesamt lassen sich fünf wichtige Etappen der Employee Experience ausmachen:
1. Etappe Employee Experience: Mitarbeiterakquise und Anstellung
Die Employee Journey beginnt mit dem Recruiting und dem Bewerbungsprozess bis hin zur Anstellung.
Während dieser Etappe haben (potenzielle) neue Mitarbeitende vielerlei Berührungspunkte mit dem Unternehmen:
- Stellenausschreibung oder Karriereseite
- Erste Kontaktaufnahme
- Vorstellungsgespräche
- Verschiedene Auswahlverfahren
- Probearbeiten
- Vertragsverhandlungen und -abschluss
Fragen, die sich hier in Bezug auf die Mitarbeitererfahrung stellen, sind beispielsweise:
- Wie ansprechend ist die Stellenanzeige?
- Lässt sich die Karriereseite intuitiv bedienen?
- Wie einfach ist die Bewerbung, z. B. über ein Online-Formular?
- Wie lange dauert das Auswahlverfahren?
- Wie lange dauert es, bis sich der Kandidat oder die Kandidatin für das Angebot entscheidet?
Diese erste Etappe sollte auf keinen Fall unterschätzt werden. Denn wie bei vielem gilt auch hier: Der erste Eindruck zählt. Eine negative Erfahrung am Anfang der Employee Journey kann den gesamten weiteren Weg gefährden.
2. Etappe Employee Experience: Onboarding
Nach der Einstellung erfolgt das Onboarding.
Während dieser Stufe lernen die Mitarbeitenden das Unternehmen bis ins Detail kennen, machen sich mit den Abläufen sowie Instrumenten vertraut und arbeiten sich in ihre Aufgaben und Rollen ein.
Ein gutes Onboarding ist die Voraussetzung für eine effiziente Zusammenarbeit. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeitererfahrungen in dieser Station genau zu analysieren:
- Wie lange dauert das Onboarding?
- Wird alles Wichtige vermittelt?
- Werden die neuen Mitarbeitenden gut integriert?
3. Etappe Employee Experience: Entwicklung
Sind die Mitarbeitenden erst einmal eingestellt und eingearbeitet, beginnt der spannende Weg der beruflichen und persönlichen Weiterentwicklung.
Während ihrer Arbeit im Unternehmen übernehmen die Beschäftigten unterschiedliche Aufgaben, wachsen an den Herausforderungen, sammeln neue Erfahrungen und erwerben neue Fähigkeiten.
Um diese Entwicklung zu unterstützen, sollten Unternehmen ihre Belegschaft mit passenden Weiterbildungsangeboten, Schulungen sowie attraktiven Aufstiegsmöglichkeiten fördern. Eine fördernde und wertschätzende Arbeitsumgebung sorgt für eine hohe Mitarbeitermotivation und starke Mitarbeiterbindung.
4. Etappe Employee Experience: Bindung
Eines der übergeordneten Ziele von Employee Experience ist Mitarbeiterbindung.
Für eine andauernd positive Employee Experience ist es daher wichtig, langfristige Strategien zu entwickeln, um die Motivation sowie die Identifikation mit dem Unternehmen hoch zu halten. Ein angenehmes Arbeitsumfeld sowie die zuvor genannten Entwicklungsmöglichkeiten sind hier sicherlich ausschlaggebend.
5. Etappe Employee Experience: Austritt und Offboarding
Der Austritt aus dem Arbeitsverhältnis ist nicht einfach das Ende der Employee Journey, sondern eine weitere wichtige Etappe in der Employee Experience.
Dieser Stufe sollte besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. Denn wie der erste Eindruck hinterlässt auch der letzte Eindruck Spuren. Einerseits können Mitarbeitende und Arbeitgeber im Rahmen des Offboardings ihre Erfahrungen rekapitulieren und daraus wertvolle Schlüsse ziehen. Ein wichtiger Punkt ist dabei, die Gründe für den Austritt zu eruieren.
Andererseits beeinflusst das Offboarding, wie die Ex-Mitarbeitenden nach dem Austritt zum Unternehmen stehen und darüber sprechen. Das hat wiederum Einfluss auf das Employer Branding. Idealerweise sollten Mitarbeitende ihre Anstellung mit der Erfahrung beenden, dass sie wichtig sind und ihre Leistung wertgeschätzt wird.
Wichtige Punkte im Offboarding-Prozess, die sich auf die Mitarbeitererfahrung auswirken können, sind unter anderem:
- Kündigungsgespräch
- Trennungsgespräch
- Rückgabe des Dienst-Equipments
- Ausstellung eines Arbeitszeugnisses
- Referenzschreiben
Was ist Employee Experience Management?
Beim Employee Experience Management geht es darum, eine geeignete Employee-Experience-Strategie für das Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen.
Die große Aufgabe besteht darin, sich in die Mitarbeitenden hineinzuversetzen und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Fragen, die sich Verantwortliche im Employee Experience Management stellen sollten, sind unter anderem:
- Welche Erfahrungen machen die Mitarbeitenden?
- Welche Momente sind ausschlaggebend? („Moments that matter“ identifizieren)
- Wo lassen sich Schwachstellen feststellen?
- Mit welchen Maßnahmen lässt sich die Employee Experience konkret verbessern?
- Wie wird die Zusammenarbeit zu einem motivierenden, inspirierenden und produktiven Erlebnis?
Employee Experience Management ist dabei nicht nur Aufgabe der HR-Abteilung allein, sondern sollte eine Gemeinschaftsarbeit zusammen mit der Geschäftsführung, den Führungskräften sowie der gesamten Belegschaft sein. Denn diese betrifft es letztendlich auch.
Die wichtigsten Schritte im Employee Experience Management
Bei der Entwicklung einer geeigneten Employee-Experience-Strategie sind folgende Schritte wichtig:
- Ziele definieren: Wie soll sich die Employee Experience auf die Akquise und die Produktivität auswirken? Welche Geschäftsziele sollen erreicht werden?
- Berührungspunkte untersuchen: Welche Erfahrungen machen die Angestellten in welchen Momenten?
- Maßnahmen entwickeln: Welche Maßnahmen helfen dabei, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern? Welche Ressourcen und Technologien werden zur Umsetzung benötigt?
- Messen: Werden die Ziele erreicht? Wie lange dauern die einzelnen Prozesse?
Warum ist Employee Experience so wichtig?
Employee Experience Management ist mehr als die Summe der einzelnen Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrungen – sie ist eine langfristige Strategie.
Employee Experience verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz. Wer für viele positive Berührungspunkte zwischen den Mitarbeitenden und dem Unternehmen sorgt, erhöht dauerhaft das Mitarbeiter-Engagement und profitiert von vielen Vorteilen:
- Stärkere Mitarbeiterbindung und geringere Mitarbeiterfluktuation
- Steigerung der Produktivität
- Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit
Motivierte und zufriedene Mitarbeitende sind produktiver. Laut einer Studie des amerikanischen Employee-Experience-Experten Jacob Morgan machen Unternehmen viermal so viel Gewinn, wenn sie Employee Experience in den Fokus rücken.
Employee Experience sorgt zudem für einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil im War for Talents. Positive Erfahrungen ab dem ersten Kontakt und Erlebnisse, die sich von der Konkurrenz abheben, erhöhen die Chance, dass sich Top-Talente für euer Unternehmen entscheiden.
Zudem werden zufriedene Mitarbeitende zu Brand Ambassadors und tragen ihre Erfahrungen nach außen. Das zieht wiederum qualifizierte Arbeitskräfte an.
Tipps für eine positive Employee Experience im Unternehmen
In seinem Buch „The Employee Experience Advantage“ arbeitet Jacob Morgan drei wesentliche Säulen für die Employee Experience heraus: die kulturelle, technische und physische Umgebung. Neben einer angenehmen Arbeitsumgebung und einer guten Ausstattung am Arbeitsplatz geht es also auch darum, den Mitarbeitenden geeignete Werkzeuge bereitzustellen. Darüber hinaus spielen vor allem auch kulturelle Aspekte in die Erfahrungen und Wahrnehmung der Mitarbeitenden.
Unternehmenskultur
Die Unternehmenskultur beschreibt kurz gesagt die gelebten Werte eines Unternehmens.
Hier fließen die unterschiedlichsten Faktoren mit ein, so das allgemeine Betriebsklima, der zwischenmenschliche Umgang im Kollegium und der Führungsstil.
Allgemein beschreibt die kulturelle Komponente von Employee Experience, wie wohl sich die Mitarbeitenden im Unternehmen fühlen und ob sie eine emotionale Bindung zu ihm haben. Je höher die Bindung ist, desto höher ist auch das Employee Engagement. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit und die Motivation hängen zu einem großen Teil davon ab, wie gut sich Angestellte mit dem Unternehmen identifizieren können.
Umso wichtiger ist es, dass schon im Recruitingprozess auf einen Cultural Fit geachtet wird. So stellt ihr sicher, dass nur Mitarbeitende eingestellt werden, die auch wirklich zu eurem Unternehmen passen und sich gerne auf den gemeinsamen Weg einlassen.
Tools
Tools, die eine effiziente und reibungslose Arbeit ermöglichen, tragen maßgeblich zur Employee Experience bei.
Heutzutage steht uns eine Vielzahl an modernen Werkzeugen zur Verfügung, die viele Prozesse im Unternehmen vereinfachen und die Mitarbeitenden in ihrer Produktivität und Kreativität unterstützen.
- Kommunikationstools wie ein Social Intranet verbessern die interne Kommunikation und bieten eine Plattform, um die Unternehmenskultur aktiv zu leben.
- Kollaborationstools ermöglichen eine effiziente Zusammenarbeit im Team.
- Tools zum Wissensmanagement schaffen einen gemeinsamen Wissenspool, der allen zur Verfügung steht.
Moderne Tools wie unsere Mitarbeiter-App helfen zudem dabei, die Employee Experience zu personalisieren.
Mitarbeitergespräche und Befragungen
Beim Thema Employee Experience stehen der Mitarbeiter und die Mitarbeiterin und ihre persönlichen Erfahrungen im Mittelpunkt.
Um die Employee Experience analysieren und verbessern zu können, kommt ihr nicht darum herum, mit euren Mitarbeitenden in Kontakt zu treten. In Gesprächen, Umfragen und Befragungen könnt ihr euch Feedback von eurer Belegschaft einholen, die Erfahrungen aus ihrer Sicht nachverfolgen und bekommt einen Einblick in die unterschiedlichen Wahrnehmungen.
Mitarbeiterbefragungen und -gespräche bieten sich immer zum Ende einer Etappe, zum Beispiel nach dem Onboarding, an. Regelmäßiges Feedback und eine offene Kommunikation sollten zudem in der Unternehmenskultur verankert sein.
Mögliche Themen für Umfragen sind:
- Fragen zum Mitarbeiterengagement und zur Mitarbeiterzufriedenheit
- Fragen zum Bewerbungs- und Onboardingprozess
- Feedback zu Schulungen und anderen Weiterbildungsangeboten
- Top-down-Feedback zu den Leistungen
- Bottom-up-Feedback zur Führung
- Exit-Interview bei Austritt aus dem Unternehmen
Warum sich Employee Experience für euer Unternehmen lohnt
Employee Experience setzt in vielen Unternehmen ein Umdenken voraus. Doch es lohnt sich. Mitarbeitende gehören heute zu den wichtigsten Ressourcen von Unternehmen. Vor allem in Hinblick auf den Fachkräftemangel sind Betriebe dazu angehalten, Talente an sich zu binden, langfristig zu motivieren und sie dabei zu unterstützen, ihre wertvolle Arbeitskraft effizient einzusetzen.
Positive Erfahrungen und Erlebnisse im Unternehmen haben schließlich einen großen Effekt auf unterschiedliche Bereiche: das Mitarbeiterengagement, die Mitarbeiterbindung, die Produktivität, das Employer Branding und nicht zuletzt den allgemeinen Unternehmenserfolg.
