Communication interpersonnelle : définition et concepts

La communication interpersonnelle au travail a un impact important sur la satisfaction et la motivation des collaborateurs, ainsi que sur leur collaboration et le succès de l’organisation.

Dans cet article, vous en saurez plus sur la définition de la communication interpersonnelle, ses cinq concepts fondamentaux, les éléments qui la composent, ses avantages lorsqu’elle est bien maîtrisée, ainsi que nos techniques et conseils pour la fluidifier et rendre vos communications internes plus stratégiques.

Qu’est-ce que la communication interpersonnelle ?

La communication interpersonnelle est le processus d’échange d’informations, d’idées et de sentiments entre deux ou plusieurs personnes par des méthodes verbales ou non verbales.

Cela suppose souvent un échange d’informations en face à face, par le biais de la voix, des expressions faciales, du langage corporel et de gestes. Cependant, cela peut aussi prendre la forme d’un appel téléphonique entre deux collègues par exemple. Le niveau de compétence en communication interpersonnelle d’une personne se mesure à sa facilité à transmettre des messages aux autres.

Une discussion entre deux amis dans un café, lors d’une visioconférence dans le cadre du télétravail ou lors d’une réunion commerciale sont alors tous les trois des exemples de communication interpersonnelle.

Les 5 concepts fondamentaux de la communication interpersonnelle

L’analyse de la communication interpersonnelle réalisée par l’École de Palo Alto en Californie et le travail du sociologue Paul Watzlawick permettent de distinguer cinq principes fondamentaux des communications interpersonnelles.

La non-communication n’existe pas

Que ce soit en visioconférence avec un client ou avec un collègue à la pause-café, chaque individu affiche toujours un comportement à ceux qui l’entourent et communique donc en permanence. On distingue alors trois principaux types de communication :

Source : Centre Wapi — Être pour communiquer 

• La communication verbale : les mots et les phrases employées pour s’exprimer. Elle représente seulement 7% du message transmis au récepteur.
• La communication non-verbale : l’aspect extérieur (l’apparence physique, silhouette et vêtements), le comportement spatial (distance interpersonnelle, contact corporel, orientation dans l’espace), le comportement cinétique (mouvements du tronc et des jambes, gestes des mains et mouvements de la tête), le visage (regard, contact visuel et expression du visage), les signes vocaux non-verbaux et les silences. Elle représente 55% du message transmis au récepteur.
• La communication para-verbale : l’intonation de la voix, le rythme, le volume, le débit de parole, l’intensité, le timbre et le contrôle de l’articulation. Elle représente 38% du message transmis au récepteur.

Les communications non-verbales et para-verbales représentent 93% du message transmis au récepteur. Il est donc primordial d’y accorder une attention particulière et de veiller à ce qu’elles aient du sens avec le message verbal afin de ne pas induire en erreur le récepteur du message.

Toute communication a deux aspects : le contenu et la relation

On distingue deux facettes de la communication interpersonnelle : le contenu et la relation. Le contenu de la communication correspond au message transmis par l’émetteur au récepteur, tandis que la relation de la communication correspond à la manière dont le message est perçu par le récepteur.

Lorsque la priorité est donnée au contenu, on parle alors d’une relation saine dans laquelle l’information est transmise avec fluidité. Lorsque la relation rejette le contenu à l’arrière-plan, on parle alors d’une relation perturbée ou déséquilibrée qui donnera ensuite lieu à des frictions avec des conséquences négatives sur la qualité de l’échange. L’information est alors déformée ou ignorée.

Pour aller plus loin : Comment améliorer votre communication interne ? 

La ponctuation des communications définie la nature de la relation

Chaque individu décide de mettre fin à ses échanges interpersonnels d’une manière différente selon une multitude de facteurs comme sa culture, sa personnalité, ses expériences professionnelles, sa position hiérarchique et son ancienneté dans l’organisation.

Ces ponctuations d’échanges peuvent ainsi compromettre la bonne compréhension du message transmis et créer des tensions relationnelles. Il est ainsi primordial de méta-communiquer : c’est-à-dire prendre de la hauteur sur l’interaction et le contenu de l’échange et observer la relation ainsi que les différents signes non verbaux émis. Il sera alors plus facile de comprendre les intentions de l’interlocuteur, et non leurs interprétations, afin de garantir une communication efficace.

La communication est à la fois digitale et analogique

La communication interpersonnelle est structurée par deux modes :

• La communication digitale : elle est structurée et précise, car sollicite le langage verbal.
• La communication analogique : elle repose sur tous les gestes, images, comportements et bruits. Elle est donc plus intuitive et subjective et moins précise puisque source d’interprétations.

Chaque individu passe constamment d’un mode à un autre. L’absence de l’un de ces deux modes est compromettante pour la bonne transmission des informations.

Toute interaction est symétrique ou complémentaire

Lors d’un échange avec un collègue, chaque individu se positionne vis-à-vis de son interlocuteur. Lorsqu’il existe une différence de statut entre les interlocuteurs, on parle alors d’interaction complémentaire. Il peut s’agir d’une différence de position hiérarchique, d’âge, d’ancienneté dans l’entreprise, de position sociale ou de niveau de compétences. Les interlocuteurs sont alors en position haute ou basse.

Il est ainsi fondamental que chaque individu reconnaisse et accepte son positionnement afin de garantir des échanges oraux et écrits de qualité. Lorsqu’il existe une parité de position, on parle alors d’interaction symétrique. Elle est caractérisée par un échange équilibré où chaque interlocuteur peut s’exprimer d’égal à égal.

Les 6 éléments de la communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle comprend six éléments clés :

Source : Jetudielacom — Schéma de la communication

Les communicateurs

Le terme communicateur désigne à la fois l’émetteur de l’information (celui qui entame la communication) et le récepteur (celui qui reçoit le message de l’émetteur). Une communication interpersonnelle implique donc au moins deux communicateurs.

Le message

L’un des éléments les plus importants de la communication interpersonnelle est le message. Il peut être transmis de plusieurs façons : par le discours, le langage corporel, le ton de la voix, les gestes et autres.

Les interférences

Les interférences désignent la différence entre le message émis et le message reçu. Ces éléments parasites se manifestent par exemple sous forme de jargon, de barrières linguistiques, d’inattention, de redondance d’informations, de dénaturation de contenu (consciente ou non) ou d’une perte du message (partielle ou intégrale). C’est à cause des interférences que les communicateurs internes ont du mal à attirer l’attention nécessaire des collaborateurs. L’ensemble de ces “bruits” nuisent à la bonne transmission des informations.

La rétroaction

La rétroaction représente la réponse du récepteur. En d’autres termes, c’est le message renvoyé à l’émetteur. Elle est fondamentale, car elle indique à l’émetteur si le message a été reçu et interprété correctement ou non.

Le contexte

La réception et l’interprétation d’un message dépendent principalement du contexte. Par conséquent, la communication interpersonnelle elle-même dépend du contexte. Ce dernier se définit par les facteurs environnementaux qui influencent les résultats de la communication.

Le support

Pour finir, un message est envoyé et reçu via un canal ou un support spécifique. Outre la communication en face à face, certains des canaux professionnels les plus courants comprennent les e-mails et les intranets.

Alors que l’écosystème de la communication professionnelle se complexifie à l’extrême et que les canaux de communication tels que les e-mails perdent en efficacité, les organisations recherchent désormais des solutions pour rassembler tous ces canaux en une seule et même plateforme de communication.

Communication interpersonnelle et télétravail

Le télétravail est devenu la nouvelle norme pour de nombreuses organisations, ce qui bouleverse complètement la façon dont les collaborateurs communiquent.

Même si la technologie a permis de poursuivre les projets de groupe à distance durant la pandémie, la communication interpersonnelle a perdu une grande partie de son langage non-verbal qui représentait 55% du message transmis.

Il est alors indispensable de s’adapter et d’apprendre à communiquer avec moins d’informations sur le langage non-verbal qu’auparavant. Certains éléments de la communication non-verbale parviennent cependant à se frayer un chemin dans les visioconférences tels que la posture, les vêtements, la distance avec la caméra, les gestes avec les mains, les mouvements de la tête, le regard, le contact visuel, l’expression du visage et les silences.

Le langage para-verbal, qui représente 38% du message transmis, est donc encore plus important pour la bonne transmission des informations qu’auparavant. Il s’agit alors de s’exprimer avec un débit de parole modéré, un volume important et une intonation de voix dynamique, tout en contrôlant particulièrement son articulation.

Afin de s’adapter à cette nouvelle tendance, les employeurs recherchent désormais de nouvelles façons de maintenir leurs équipes connectées, engagées et bien informées. De plus, sachant que de nombreux collaborateurs reçoivent aujourd’hui une surcharge d’informations importantes, les employeurs doivent comprendre qu’en matière de communications internes, il n’existe pas de solution unique.

Par conséquent, beaucoup d’entreprises mettent en place de nouvelles solutions de communication afin de rassembler sur une même plateforme l’ensemble de leurs collaborateurs sur site, sur le terrain ou à distance, et favoriser les échanges entre équipes.

Les 10 compétences indispensables en communication interpersonnelle

Une étude publiée dans la revue Business Communication Quarterly définit les « compétences techniques » comme l’expertise nécessaire à la réalisation d’un travail, tandis que les « compétences relationnelles » représentent les qualités interpersonnelles, telles que le sens du contact.

Une très forte majorité des employeurs estiment que les compétences relationnelles sont tout aussi importantes que les compétences techniques. Bien qu’elles s’avèrent plus difficiles à identifier et à mesurer, elles ont tout autant d’influence sur la progression de carrière du collaborateur, sur son moral et celui de l’équipe, ainsi que sur le succès de l’organisation.

Pour aller plus loin : Comment répondre au besoin de reconnaissance de vos employés ? Nos conseils et astuces

L’étude mentionnée ci-dessus met l’accent sur 10 compétences relationnelles clés que les dirigeants d’entreprise considèrent comme cruciales :

• 1. La communication — l’expression orale, la capacité à parler, l’expression écrite, les présentations, l’écoute
• 2. La courtoisie — les bonnes manières, le savoir-vivre, le respect des protocoles professionnels, la bienveillance, la politesse, le respect
• 3. La flexibilité — la souplesse, la volonté d’évoluer et d’apprendre sans cesse, l’acceptation du changement, l’adaptation, la capacité à apprendre
• 4. L’intégrité — l’honnêteté, l’éthique, la moralité, les valeurs personnelles
• 5. Les compétences interpersonnelles — la gentillesse, l’amabilité, le sens de l’humour, la bonté, l’empathie, l’attitude positive
• 6. L’attitude — l’optimisme, l’enthousiasme, la motivation, la joie de vivre, la confiance
• 7. Le professionnalisme — le sérieux, le calme
• 8. La responsabilité — la fiabilité, le rendu du travail, la débrouillardise, l’autonomie, le bon sens
• 9. Le travail d’équipe — la bonne entente avec les autres, l’amabilité, la solidarité, la serviabilité, la collaboration
• 10. L’éthique de travail — l’implication, la loyauté, l’esprit d’initiative, la motivation, l’assiduité

Les avantages d’une excellente communication interpersonnelle

Vous êtes maintenant conscients de l’importance de la communication interpersonnelle au travail. Cependant, quels sont les avantages de sa bonne maîtrise ?

• faire passer vos idées de façon efficace et donc manager votre équipe de manière plus constructive et productive
• instaurer un climat de confiance qui incite progressivement vos collègues à collaborer davantage entre eux, à partager leurs idées plus librement, à faire preuve de davantage de créativité, de motivation et d’engagement vis-à-vis de l’organisation
• mettre votre intelligence émotionnelle au service de vos collègues pour apaiser les frictions relationnelles et ainsi d’anticiper les conflits potentiels
• appréhender les imprévus et changements avec davantage de souplesse et de réactivité

Les techniques et outils pour fluidifier votre communication interpersonnelle en entreprise

Il n’est pas toujours évident de communiquer avec justesse et sans ambiguïté. En effet, bien cerner la personnalité, les motivations, les inquiétudes et les émotions de son interlocuteur et l’intégrer ensuite dans sa façon de communiquer nécessite une grande habileté. Il existe quelques techniques et outils pour fluidifier votre communication interpersonnelle.

L’écoute active

Elle permet de reformuler les propos de votre interlocuteur et de lui poser des questions afin de garantir une compréhension mutuelle. Elle se traduit dans le langage non verbal par des gestes encourageant l’interlocuteur à prendre la parole et des gestes approuvant ses idées comme des hochements de tête par exemple.

L’assertivité

Elle consiste à adopter une attitude équilibrée, sans être passif. Il s’agit alors de ne pas imposer ses idées, mais de savoir se faire entendre quand le moment paraît opportun. Faire preuve d’assertivité dans le management de vos équipes encourage vos collègues à prendre la parole et associer leurs idées.

La méthode DESC (décrire, exprimer, spécifier, conclure)

Elle permet de gérer des situations délicates telles que traiter un conflit entre collègues ou exprimer son désaccord. Posez les faits de manière objective et détaillez les conséquences négatives de la situation. Utilisez ensuite la première personne du singulier “je” pour partager votre ressenti face à la situation. Enfin, proposez une solution concrète et ponctuez toujours l’échange de manière positive.

Le manque de communication interpersonnelle au sein de l’organisation

Un manque de communication interpersonnelle au sein d’une organisation entraîne un sentiment d’isolement de la part des collaborateurs, qui peuvent se considérer comme laissés pour compte. Ils n’ont en effet pas l’impression de pouvoir librement partager leur opinion et exprimer leurs besoins, leurs souhaits et leurs préoccupations.

Ce problème prend notamment de l’ampleur dans les organisations internationales qui comptent des télétravailleurs dispersés dans le monde et potentiellement tenus hors des canaux de communication.

D’après une enquête internationale menée par Buffer, la troisième plus grande difficulté mentionnée par les télétravailleurs est la collaboration et la communication.

De même, les employeurs et les communicateurs internes devraient être en mesure d’envoyer des messages personnalisés et pertinents à l’ensemble de l’organisation et de susciter davantage d’engagement avec le contenu interne.

Un manque de communication interpersonnelle entraîne également des non-dits et des incompréhensions, pouvant provoquer frustration et mécontentement.

Rendez vos communications internes plus stratégiques avec Haiilo

Afin de garder vos collaborateurs informés, motivés, connectés et productifs, il est essentiel d’ajuster votre stratégie de communication interne à ces nouvelles tendances et aux préférences de vos équipes.

Il est alors primordial d’utiliser les bons outils de communication afin de donner la possibilité aux équipes implantées dans différents lieux de rester facilement connectés.

Pour aller plus loin : Comment améliorer l’expérience collaborateur dans votre organisation

La solution de communication de Haiilo permet aux dirigeants, aux managers et aux professionnels de la communication interne de s’adresser en quelques instants à tous les collaborateurs de l’organisation de manière personnalisée. Réunissant toutes vos équipes sur une seule et même plateforme, Haiilo réduit les interférences et favorise une communication limpide et rapide entre tous les membres de votre organisation.