La communication interpersonnelle au travail a un impact important sur la satisfaction et la motivation des collaborateurs, ainsi que sur leur collaboration et le succĂšs de lâorganisation.
Dans cet article, vous en saurez plus sur la dĂ©finition de la communication interpersonnelle, ses cinq concepts fondamentaux, les Ă©lĂ©ments qui la composent, ses avantages lorsquâelle est bien maĂźtrisĂ©e, ainsi que nos techniques et conseils pour la fluidifier et rendre vos communications internes plus stratĂ©giques.
Quâest-ce que la communication interpersonnelle ?
La communication interpersonnelle est le processus dâĂ©change dâinformations, dâidĂ©es et de sentiments entre deux ou plusieurs personnes par des mĂ©thodes verbales ou non verbales.
Faites passer votre communication interne au niveau supérieur grùce à une plateforme de communication personnalisée pour vos collaborateurs.
Cela suppose souvent un Ă©change dâinformations en face Ă face, par le biais de la voix, des expressions faciales, du langage corporel et de gestes. Cependant, cela peut aussi prendre la forme dâun appel tĂ©lĂ©phonique entre deux collĂšgues par exemple. Le niveau de compĂ©tence en communication interpersonnelle dâune personne se mesure Ă sa facilitĂ© Ă transmettre des messages aux autres.
Une discussion entre deux amis dans un cafĂ©, lors dâune visioconfĂ©rence dans le cadre du tĂ©lĂ©travail ou lors dâune rĂ©union commerciale sont alors tous les trois des exemples de communication interpersonnelle.
Les 5 concepts fondamentaux de la communication interpersonnelle
Lâanalyse de la communication interpersonnelle rĂ©alisĂ©e par lâĂcole de Palo Alto en Californie et le travail du sociologue Paul Watzlawick permettent de distinguer cinq principes fondamentaux des communications interpersonnelles.
La non-communication nâexiste pas
Que ce soit en visioconfĂ©rence avec un client ou avec un collĂšgue Ă la pause-cafĂ©, chaque individu affiche toujours un comportement Ă ceux qui l’entourent et communique donc en permanence. On distingue alors trois principaux types de communication :
Source : Centre Wapi â Ătre pour communiquerÂ
- La communication verbale : les mots et les phrases employĂ©es pour sâexprimer. Elle reprĂ©sente seulement 7% du message transmis au rĂ©cepteur.
- La communication non-verbale : lâaspect extĂ©rieur (lâapparence physique, silhouette et vĂȘtements), le comportement spatial (distance interpersonnelle, contact corporel, orientation dans lâespace), le comportement cinĂ©tique (mouvements du tronc et des jambes, gestes des mains et mouvements de la tĂȘte), le visage (regard, contact visuel et expression du visage), les signes vocaux non-verbaux et les silences. Elle reprĂ©sente 55% du message transmis au rĂ©cepteur.
- La communication para-verbale : lâintonation de la voix, le rythme, le volume, le dĂ©bit de parole, lâintensitĂ©, le timbre et le contrĂŽle de lâarticulation. Elle reprĂ©sente 38% du message transmis au rĂ©cepteur.
Les communications non-verbales et para-verbales reprĂ©sentent 93% du message transmis au rĂ©cepteur. Il est donc primordial dây accorder une attention particuliĂšre et de veiller Ă ce quâelles aient du sens avec le message verbal afin de ne pas induire en erreur le rĂ©cepteur du message.
Toute communication a deux aspects : le contenu et la relation
On distingue deux facettes de la communication interpersonnelle : le contenu et la relation. Le contenu de la communication correspond au message transmis par l’Ă©metteur au rĂ©cepteur, tandis que la relation de la communication correspond Ă la maniĂšre dont le message est perçu par le rĂ©cepteur.
Lorsque la prioritĂ© est donnĂ©e au contenu, on parle alors dâune relation saine dans laquelle lâinformation est transmise avec fluiditĂ©. Lorsque la relation rejette le contenu Ă l’arriĂšre-plan, on parle alors dâune relation perturbĂ©e ou dĂ©sĂ©quilibrĂ©e qui donnera ensuite lieu Ă des frictions avec des consĂ©quences nĂ©gatives sur la qualitĂ© de lâĂ©change. Lâinformation est alors dĂ©formĂ©e ou ignorĂ©e.
Pour aller plus loin : Comment amĂ©liorer votre communication interne ?Â
La ponctuation des communications définie la nature de la relation
Chaque individu dĂ©cide de mettre fin Ă ses Ă©changes interpersonnels dâune maniĂšre diffĂ©rente selon une multitude de facteurs comme sa culture, sa personnalitĂ©, ses expĂ©riences professionnelles, sa position hiĂ©rarchique et son anciennetĂ© dans lâorganisation.
Ces ponctuations dâĂ©changes peuvent ainsi compromettre la bonne comprĂ©hension du message transmis et crĂ©er des tensions relationnelles. Il est ainsi primordial de mĂ©ta-communiquer : c’est-Ă -dire prendre de la hauteur sur l’interaction et le contenu de lâĂ©change et observer la relation ainsi que les diffĂ©rents signes non verbaux Ă©mis. Il sera alors plus facile de comprendre les intentions de lâinterlocuteur, et non leurs interprĂ©tations, afin de garantir une communication efficace.
La communication est Ă la fois digitale et analogique
La communication interpersonnelle est structurée par deux modes :
- La communication digitale : elle est structurée et précise, car sollicite le langage verbal.
- La communication analogique : elle repose sur tous les gestes, images, comportements et bruits. Elle est donc plus intuitive et subjective et moins prĂ©cise puisque source dâinterprĂ©tations.
Chaque individu passe constamment dâun mode Ă un autre. Lâabsence de lâun de ces deux modes est compromettante pour la bonne transmission des informations.
Toute interaction est symétrique ou complémentaire
Lors dâun Ă©change avec un collĂšgue, chaque individu se positionne vis-Ă -vis de son interlocuteur. Lorsquâil existe une diffĂ©rence de statut entre les interlocuteurs, on parle alors d’interaction complĂ©mentaire. Il peut sâagir dâune diffĂ©rence de position hiĂ©rarchique, dâĂąge, dâanciennetĂ© dans lâentreprise, de position sociale ou de niveau de compĂ©tences. Les interlocuteurs sont alors en position haute ou basse.
Il est ainsi fondamental que chaque individu reconnaisse et accepte son positionnement afin de garantir des Ă©changes oraux et Ă©crits de qualitĂ©. Lorsquâil existe une paritĂ© de position, on parle alors d’interaction symĂ©trique. Elle est caractĂ©risĂ©e par un Ă©change Ă©quilibrĂ© oĂč chaque interlocuteur peut sâexprimer dâĂ©gal Ă Ă©gal.
Les 6 éléments de la communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle comprend six éléments clés :
Source : Jetudielacom â SchĂ©ma de la communication
Les communicateurs
Le terme communicateur dĂ©signe Ă la fois lâĂ©metteur de lâinformation (celui qui entame la communication) et le rĂ©cepteur (celui qui reçoit le message de lâĂ©metteur). Une communication interpersonnelle implique donc au moins deux communicateurs.
Le message
Lâun des Ă©lĂ©ments les plus importants de la communication interpersonnelle est le message. Il peut ĂȘtre transmis de plusieurs façons : par le discours, le langage corporel, le ton de la voix, les gestes et autres.
Les interférences
Les interfĂ©rences dĂ©signent la diffĂ©rence entre le message Ă©mis et le message reçu. Ces Ă©lĂ©ments parasites se manifestent par exemple sous forme de jargon, de barriĂšres linguistiques, dâinattention, de redondance dâinformations, de dĂ©naturation de contenu (consciente ou non) ou dâune perte du message (partielle ou intĂ©grale). Câest Ă cause des interfĂ©rences que les communicateurs internes ont du mal Ă attirer lâattention nĂ©cessaire des collaborateurs. Lâensemble de ces âbruitsâ nuisent Ă la bonne transmission des informations.
La rétroaction
La rĂ©troaction reprĂ©sente la rĂ©ponse du rĂ©cepteur. En dâautres termes, câest le message renvoyĂ© Ă lâĂ©metteur. Elle est fondamentale, car elle indique Ă lâĂ©metteur si le message a Ă©tĂ© reçu et interprĂ©tĂ© correctement ou non.
Le contexte
La rĂ©ception et lâinterprĂ©tation dâun message dĂ©pendent principalement du contexte. Par consĂ©quent, la communication interpersonnelle elle-mĂȘme dĂ©pend du contexte. Ce dernier se dĂ©finit par les facteurs environnementaux qui influencent les rĂ©sultats de la communication.
Le support
Pour finir, un message est envoyé et reçu via un canal ou un support spécifique. Outre la communication en face à face, certains des canaux professionnels les plus courants comprennent les e-mails et les intranets.
Alors que lâĂ©cosystĂšme de la communication professionnelle se complexifie Ă lâextrĂȘme et que les canaux de communication tels que les e-mails perdent en efficacitĂ©, les organisations recherchent dĂ©sormais des solutions pour rassembler tous ces canaux en une seule et mĂȘme plateforme de communication.
Communication interpersonnelle et télétravail
Le télétravail est devenu la nouvelle norme pour de nombreuses organisations, ce qui bouleverse complÚtement la façon dont les collaborateurs communiquent.
MĂȘme si la technologie a permis de poursuivre les projets de groupe Ă distance durant la pandĂ©mie, la communication interpersonnelle a perdu une grande partie de son langage non-verbal qui reprĂ©sentait 55% du message transmis.
Il est alors indispensable de sâadapter et dâapprendre Ă communiquer avec moins dâinformations sur le langage non-verbal quâauparavant. Certains Ă©lĂ©ments de la communication non-verbale parviennent cependant Ă se frayer un chemin dans les visioconfĂ©rences tels que la posture, les vĂȘtements, la distance avec la camĂ©ra, les gestes avec les mains, les mouvements de la tĂȘte, le regard, le contact visuel, lâexpression du visage et les silences.
Le langage para-verbal, qui reprĂ©sente 38% du message transmis, est donc encore plus important pour la bonne transmission des informations quâauparavant. Il sâagit alors de sâexprimer avec un dĂ©bit de parole modĂ©rĂ©, un volume important et une intonation de voix dynamique, tout en contrĂŽlant particuliĂšrement son articulation.
Afin de sâadapter Ă cette nouvelle tendance, les employeurs recherchent dĂ©sormais de nouvelles façons de maintenir leurs Ă©quipes connectĂ©es, engagĂ©es et bien informĂ©es. De plus, sachant que de nombreux collaborateurs reçoivent aujourdâhui une surcharge dâinformations importantes, les employeurs doivent comprendre quâen matiĂšre de communications internes, il nâexiste pas de solution unique.
Par consĂ©quent, beaucoup dâentreprises mettent en place de nouvelles solutions de communication afin de rassembler sur une mĂȘme plateforme lâensemble de leurs collaborateurs sur site, sur le terrain ou Ă distance, et favoriser les Ă©changes entre Ă©quipes.
Les 10 compétences indispensables en communication interpersonnelle
Une Ă©tude publiĂ©e dans la revue Business Communication Quarterly dĂ©finit les « compĂ©tences techniques » comme lâexpertise nĂ©cessaire Ă la rĂ©alisation dâun travail, tandis que les « compĂ©tences relationnelles » reprĂ©sentent les qualitĂ©s interpersonnelles, telles que le sens du contact.
Une trĂšs forte majoritĂ© des employeurs estiment que les compĂ©tences relationnelles sont tout aussi importantes que les compĂ©tences techniques. Bien quâelles sâavĂšrent plus difficiles Ă identifier et Ă mesurer, elles ont tout autant dâinfluence sur la progression de carriĂšre du collaborateur, sur son moral et celui de lâĂ©quipe, ainsi que sur le succĂšs de lâorganisation.
Pour aller plus loin : Comment répondre au besoin de reconnaissance de vos employés ? Nos conseils et astuces
LâĂ©tude mentionnĂ©e ci-dessus met lâaccent sur 10 compĂ©tences relationnelles clĂ©s que les dirigeants dâentreprise considĂšrent comme cruciales :
- 1. La communication â lâexpression orale, la capacitĂ© Ă parler, lâexpression Ă©crite, les prĂ©sentations, lâĂ©coute
- 2. La courtoisie â les bonnes maniĂšres, le savoir-vivre, le respect des protocoles professionnels, la bienveillance, la politesse, le respect
- 3. La flexibilitĂ© â la souplesse, la volontĂ© dâĂ©voluer et dâapprendre sans cesse, lâacceptation du changement, lâadaptation, la capacitĂ© Ă apprendre
- 4. LâintĂ©gritĂ© â lâhonnĂȘtetĂ©, lâĂ©thique, la moralitĂ©, les valeurs personnelles
- 5. Les compĂ©tences interpersonnelles â la gentillesse, lâamabilitĂ©, le sens de lâhumour, la bontĂ©, lâempathie, lâattitude positive
- 6. Lâattitude â lâoptimisme, lâenthousiasme, la motivation, la joie de vivre, la confiance
- 7. Le professionnalisme â le sĂ©rieux, le calme
- 8. La responsabilitĂ© â la fiabilitĂ©, le rendu du travail, la dĂ©brouillardise, lâautonomie, le bon sens
- 9. Le travail dâĂ©quipe â la bonne entente avec les autres, lâamabilitĂ©, la solidaritĂ©, la serviabilitĂ©, la collaboration
- 10. LâĂ©thique de travail â lâimplication, la loyautĂ©, lâesprit dâinitiative, la motivation, lâassiduitĂ©
Les avantages dâune excellente communication interpersonnelle
Vous ĂȘtes maintenant conscients de lâimportance de la communication interpersonnelle au travail. Cependant, quels sont les avantages de sa bonne maĂźtrise ?
- faire passer vos idées de façon efficace et donc manager votre équipe de maniÚre plus constructive et productive
- instaurer un climat de confiance qui incite progressivement vos collĂšgues Ă collaborer davantage entre eux, Ă partager leurs idĂ©es plus librement, Ă faire preuve de davantage de crĂ©ativitĂ©, de motivation et dâengagement vis-Ă -vis de lâorganisation
- mettre votre intelligence Ă©motionnelle au service de vos collĂšgues pour apaiser les frictions relationnelles et ainsi dâanticiper les conflits potentiels
- appréhender les imprévus et changements avec davantage de souplesse et de réactivité
Les techniques et outils pour fluidifier votre communication interpersonnelle en entreprise
Il n’est pas toujours Ă©vident de communiquer avec justesse et sans ambiguĂŻtĂ©. En effet, bien cerner la personnalitĂ©, les motivations, les inquiĂ©tudes et les Ă©motions de son interlocuteur et lâintĂ©grer ensuite dans sa façon de communiquer nĂ©cessite une grande habiletĂ©. Il existe quelques techniques et outils pour fluidifier votre communication interpersonnelle.
LâĂ©coute active
Elle permet de reformuler les propos de votre interlocuteur et de lui poser des questions afin de garantir une comprĂ©hension mutuelle. Elle se traduit dans le langage non verbal par des gestes encourageant lâinterlocuteur Ă prendre la parole et des gestes approuvant ses idĂ©es comme des hochements de tĂȘte par exemple.
LâassertivitĂ©
Elle consiste Ă adopter une attitude Ă©quilibrĂ©e, sans ĂȘtre passif. Il sâagit alors de ne pas imposer ses idĂ©es, mais de savoir se faire entendre quand le moment paraĂźt opportun. Faire preuve dâassertivitĂ© dans le management de vos Ă©quipes encourage vos collĂšgues Ă prendre la parole et associer leurs idĂ©es.
La méthode DESC (décrire, exprimer, spécifier, conclure)
Elle permet de gĂ©rer des situations dĂ©licates telles que traiter un conflit entre collĂšgues ou exprimer son dĂ©saccord. Posez les faits de maniĂšre objective et dĂ©taillez les consĂ©quences nĂ©gatives de la situation. Utilisez ensuite la premiĂšre personne du singulier âjeâ pour partager votre ressenti face Ă la situation. Enfin, proposez une solution concrĂšte et ponctuez toujours lâĂ©change de maniĂšre positive.
Le manque de communication interpersonnelle au sein de lâorganisation
Un manque de communication interpersonnelle au sein dâune organisation entraĂźne un sentiment dâisolement de la part des collaborateurs, qui peuvent se considĂ©rer comme laissĂ©s pour compte. Ils nâont en effet pas lâimpression de pouvoir librement partager leur opinion et exprimer leurs besoins, leurs souhaits et leurs prĂ©occupations.
Ce problĂšme prend notamment de lâampleur dans les organisations internationales qui comptent des tĂ©lĂ©travailleurs dispersĂ©s dans le monde et potentiellement tenus hors des canaux de communication.
DâaprĂšs une enquĂȘte internationale menĂ©e par Buffer, la troisiĂšme plus grande difficultĂ© mentionnĂ©e par les tĂ©lĂ©travailleurs est la collaboration et la communication.
De mĂȘme, les employeurs et les communicateurs internes devraient ĂȘtre en mesure dâenvoyer des messages personnalisĂ©s et pertinents Ă lâensemble de lâorganisation et de susciter davantage dâengagement avec le contenu interne.
Un manque de communication interpersonnelle entraßne également des non-dits et des incompréhensions, pouvant provoquer frustration et mécontentement.
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Afin de garder vos collaborateurs informĂ©s, motivĂ©s, connectĂ©s et productifs, il est essentiel dâajuster votre stratĂ©gie de communication interne Ă ces nouvelles tendances et aux prĂ©fĂ©rences de vos Ă©quipes.
Il est alors primordial dâutiliser les bons outils de communication afin de donner la possibilitĂ© aux Ă©quipes implantĂ©es dans diffĂ©rents lieux de rester facilement connectĂ©s.
Pour aller plus loin : Comment amĂ©liorer lâexpĂ©rience collaborateur dans votre organisation
La solution de communication de Haiilo permet aux dirigeants, aux managers et aux professionnels de la communication interne de sâadresser en quelques instants Ă tous les collaborateurs de lâorganisation de maniĂšre personnalisĂ©e. RĂ©unissant toutes vos Ă©quipes sur une seule et mĂȘme plateforme, Haiilo rĂ©duit les interfĂ©rences et favorise une communication limpide et rapide entre tous les membres de votre organisation.