KUNDENGESCHICHTEN

Rabobank rückt näher an ihre Kunden heran

27.7 m

Erreichte Personen

Dadurch kann die Bank Diskussionen anstoßen und ihren Kunden auf den Plattformen näher kommen, die diese tagtäglich nutzen.

300k

Einzigartige Besucher

Wir tragen dazu bei, das Bewusstsein für die Bank und ihre Mission zu schärfen, die Welt finanziell gesünder und nachhaltiger zu machen.

97.6 %

Benutzerinteraktion

Mitarbeiter teilen nicht nur Rabobank-bezogene Materialien mit ihren Netzwerken, sondern kommen auch zunehmend mit der Marke und der Mission von Rabobank in Kontakt.

Industrie: Banking

Use Case: Employee Advocacy

Was war ihre Herausforderung

Angesichts einer digitalisierten Welt stellte sich die Rabobank eine wichtige Frage: Wie bleiben wir nah an unseren Kunden, wenn diese am liebsten alles online erledigen?

Das Verbraucherverhalten in der Bankenbranche ging zunehmend mobil und war vollständig online ausgerichtet. Die neue Normalität war, dass immer wenn ein Rabobank-Kunde mit der Bank interagieren wollte, er sich an seine mobilen Geräte und Online-Portale wandte.



Rabobank machte sich daran, sich an die sich verändernden Gegebenheiten anzupassen. Sie richteten ein Programm für Markenbotschafter und Kundenengagement ein, um sicherzustellen, dass Rabobank trotz des Wandels nah bleibt oder sogar näher zu ihren Kunden wird. Rabobank wusste, dass sich die Art des Dialogs mit ihren Kunden ändern musste: Um ihren Kunden nahe zu bleiben, musste Rabobank sie über die Medien ansprechen, mit denen sie bereits vertraut waren - soziale Medien.

Zusätzlich wollte die Rabobank ihr Image als "Wissenbank" stärken, indem sie auf ihre umfangreiche und breit gefächerte Erfahrung zurückgreift. Im Wesentlichen bestand ihre Herausforderung darin, die erste Informationsquelle in Bereichen wie finanzielle Gesundheit, Umweltüberlegungen und globale Nachhaltigkeit zu werden.

Es war nicht so, dass das Wissen von Anfang an nicht vorhanden gewesen wäre. Der Engpass bestand einfach darin, mit dem Wissen, das die Rabobank bereits besaß, genügend Leute in ihren Netzwerken zu erreichen.

In diesem Sinne benötigte die Rabobank eine Lösung, um ihren Mitarbeitern nicht nur zu ermöglichen, Diskussionen mit ihren Netzwerken in sozialen Medien zu initiieren und daran teilzunehmen, sondern sie benötigten auch eine Plattform, die relevanten Inhalt und Informationen an jeden Mitarbeiter liefern und es ihnen erleichtern konnte, die Informationen weiterzugeben.

Warum war das wichtig für ihr Geschäft?

Für die Rabobank gab es klare Vorteile, näher an ihren Kunden zu sein und zur wichtigsten Informationsquelle in den Bereichen zu werden, die sie am besten kannten. Wenn es der Rabobank gelang, diese Ziele zu erreichen, wussten sie, dass sie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und eine steigende Markenbekanntheit sehen würden, was letztendlich helfen würde, ihr Geschäft zu wachsen.

Am Anfang stand Vertrauen. Um Vertrauen aufzubauen, mussten die Kundenbetreuer der Rabobank einen Dialog mit ihren Kunden führen. Aufgrund der sich wandelnden Natur des Bankgeschäfts und der geringeren Anzahl persönlicher Kontakte musste die Rabobank dies über Online-Kanäle und soziale Medien erreichen.

Vertrauen in die Bankenbranche ist die wichtigste Ressource, die es gibt. Wenn Ihre Bank kein Vertrauen genießt, warum sollten die Leute Sie dann ihr Geld verwalten lassen? Warum sollten sie sich bei Hypotheken auf Sie verlassen? Für eine Bank ist Vertrauen das wertvollste Gut, das man erwerben kann. Für die Rabobank ist es wichtig, diese Vertrauensposition auch angesichts einer sich wandelnden Bankenbranche aufrechtzuerhalten.

Die Auswirkungen des Aufbaus und der Aufrechterhaltung eines hohen Vertrauensniveaus waren eine Schlüsselpriorität für die Rabobank, da es erhebliche Auswirkungen auf das gesamte Geschäft hatte. Indem die Mitarbeiter näher an ihre Kunden herangeführt wurden, erwartete die Rabobank nicht nur eine Steigerung der Markenbekanntheit und der Kundenzufriedenheit, sondern auch eine verbesserte Kundenbindung.

Aber die Rabobank hatte Ziele, die weit über ihre eigenen geschäftlichen Bedürfnisse hinausgingen. Sich als Wissensbank zu profilieren bedeutete, dass die Rabobank zu einer wichtigen Informationsquelle für finanzielle Gesundheit und Nachhaltigkeit in ihren Netzwerken werden würde. Dies würde wiederum die Gegebenheiten in ihrem eigenen Lebensumfeld erheblich verbessern.

Das würde ihrem Herkunftsland, den Niederlanden, Vorteile bringen. Insgesamt würde dies letztlich der Welt zugutekommen und dazu beitragen, sie zu einem verantwortungsvolleren und nachhaltigeren Ort zu machen.

Mit Zielen, die von der Verbesserung der Markenbekanntheit und der Kundenzufriedenheit der Bank bis hin zum Aufbau einer besseren Lebensumgebung für zukünftige Generationen reichen, benötigte die Rabobank eine Plattform, die skaliert werden konnte, um ihren Anforderungen gerecht zu werden.

Wie Haiilo dabei half

Haiilo hat der Rabobank eine umfassende Plattform bereitgestellt, um ihr Programm für Markenbotschafter und Kundenengagement Wirklichkeit werden zu lassen. Jetzt ist die Rabobank in der Lage, ihren Mitarbeitern einen relevanten und zeitnahen Feed genehmigter Kommunikation und Inhalte zur Verfügung zu stellen, was es so einfach macht, mit ihren Kunden und Netzwerken ins Gespräch zu kommen, wie einen einzigen Knopf zu drücken.

Ursprünglich bestand eine große Kluft zwischen den Mitarbeitern, die die Rabobank bekannt machen und sich am Online-Dialog beteiligen wollten, und denen, die dies tatsächlich taten. Haiilo unterstützt Mitarbeiter, die an einer Beteiligung am Programm interessiert sind, aber nicht unbedingt wissen, wo sie anfangen sollen.

Als Haiilo eingeführt wurde, begannen Mitarbeiter, sich bei uns zu melden und Zugang zur Plattform anzufordern. Die Nutzung von Haiilo wuchs organisch, und es wurde klar, dass die Rabobank ihre Mitarbeiter nicht bitten musste, aktiv zu werden – es genügte, sie einfach über Haiilo zu aktivieren, um die Reichweite und Wirkung der Rabobank auf ihre Netzwerke zu steigern. Das Programm wuchs auch über die Mitarbeiter hinaus, die bereits daran interessiert waren, als Markenbotschafter aufzutreten, und weckte bei allen Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Interesse.

Mit diesem Programm stellte die Rabobank fest, dass sie ihre Netzwerke mit einer Stimme erreichte, die viel authentischer klang als dies bei ihren Unternehmenskonten der Fall war: der Stimme ihrer Mitarbeiter.

Welche KPIs und Geschäftstreiber hat Haiilo erreicht?

Der Einfluss von Haiilo auf die wichtigsten Geschäftstreiber der Rabobank war enorm.

Indem die Rabobank ihren Mitarbeitern die Möglichkeit gab, mit ihren Netzwerken in Dialog zu treten und Social Selling zu nutzen, hat sie im vergangenen Kalenderjahr über 27,7 Millionen Menschen über soziale Medien erreicht. Dies hat sich in fast 300.000 zusätzlichen Einzelbesuchern von Rabobank-bezogenen Materialien niedergeschlagen – eine Kennzahl, die letztendlich zu einer Verbesserung der Markenbekanntheit und des allgemeinen Geschäftswachstums geführt hat. Und das alles bei gleichzeitiger Steigerung der Sichtbarkeit in den sozialen Medien im Wert von 865.000 US-Dollar.

Insgesamt hat dies der Rabobank geholfen, ihr oberstes Ziel zu erreichen, näher an ihren Kunden zu sein. Die Bank hat eine Zunahme der Online-Diskussionen zwischen Mitarbeitern und Kunden festgestellt. Diese Zahl hat sogar in Situationen wie der Coronavirus-Pandemie weiter zugenommen, die die Online-Kundenansprache in den Vordergrund von Organisationen auf der ganzen Welt gerückt hat.

Nicht nur extern, sondern auch intern konnte die Rabobank große Vorteile verzeichnen. Seit Anfang 2020 verzeichnet die Rabobank auf Haiilo eine durchschnittliche vierteljährliche Mitarbeiterbindungsrate von 97,6 %. Mit anderen Worten: Die Mitarbeiter pflegen nicht nur über soziale Medien enge Beziehungen zu ihren Kunden und Netzwerken, sondern bleiben auch direkt auf der Haiilo-Plattform über das Geschehen im Unternehmen und in der Branche auf dem Laufenden.

Darüber hinaus konnte die Rabobank eines ihrer wichtigsten Geschäftsziele erreichen: positive gesellschaftliche Auswirkungen durch Aufklärung über finanzielle Gesundheit und Nachhaltigkeit zu erzielen. Heute ist die Rabobank einer der führenden Vordenker in diesen Bereichen, und ihre Netzwerke wenden sich regelmäßig an sie, um Fachwissen zu erhalten. Die Rabobank verfolgt ihre Fortschritte anhand des Reptrak-Modells – einem Rahmen, auf den sie sich bei ihren Bemühungen um die Weltbürgerschaft berufen. Die Rabobank hat festgestellt, dass sich ein positiver Einfluss als Weltbürger stark auf das Wachstum ihres Unternehmens sowie auf die allgemeinen Zufriedenheitswerte ausgewirkt hat.