Wie ihr Frontline Worker erfolgreich einbindet [Checkliste]

Frontline Worker sind das Herzstück eines Unternehmens – sie stehen täglich „an vorderster Front“ und prägen maßgeblich die Kundenbindung und Unternehmensleistung. Gleichzeitig sehen sich diese Mitarbeitenden besonderen Herausforderungen gegenüber, wie mangelnder Anerkennung, begrenzten Entwicklungsmöglichkeiten und Gesundheitsrisiken. Solche Belastungen können zu Unzufriedenheit und Motivationsverlust führen, was wiederum negative Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen hat.

Es lohnt sich daher, Frontline Worker aktiv einzubinden und zu unterstützen. Im folgenden Blogartikel präsentieren wir zehn gezielte Maßnahmen und Strategien, mit denen ihr Frontline-Mitarbeitende nachhaltig fördert und in eure Unternehmenskultur integriert.

Frontline Worker: Eigenschaften und Herausforderungen

Was verstehen wir überhaupt unter „Frontline Work“? Und warum sind die Mitarbeitenden in diesem Bereich für euer Unternehmen so wichtig?

Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt

Frontline Worker sind die Mitarbeitenden, die direkt mit euren Kunden in Kontakt stehen. Egal ob im Einzelhandel, in der Pflege oder im Kundenservice – sie sind die ersten Ansprechpartner:innen, wenn Kunden Fragen oder Anliegen haben.

Mitarbeitende mit flexiblen Arbeitsplätzen

Viele Frontline Worker arbeiten nicht an einem festen Schreibtisch oder Computerarbeitsplatz. Stattdessen sind sie in ständigem Wechsel zwischen verschiedenen Aufgaben und Standorten unterwegs. Deshalb werden sie auch als Non-Desk-Worker bezeichnet. Ihre Arbeit findet oft in dynamischen Umgebungen statt, die schnelle Anpassungen und flexibles Arbeiten erfordern.

Mitarbeitende mit vielfältigen Aufgaben

Typische Aufgaben und Bereiche in der Frontline Work sind:

• Kundenberatung und -betreuung
• Verkauf und Promotion
• Bearbeitung von Kundenanfragen und Beschwerden
• Kassieren und Abrechnung
• Lagerhaltung und Bestandsmanagement
• Service- und Gästemanagement
• Sicherheits- und Aufsichtspflichten
• Technische Unterstützung und Problemlösung
• Pflege von Kundenbeziehungen
• Markt- und Kundenforschung

Mitarbeitende mit starkem Einfluss auf den Unternehmenserfolg

Frontline Worker spielen eine Schlüsselrolle in eurem Unternehmen.

• Sie prägen das Kundenerlebnis entscheidend. Frontline Worker sind das Gesicht eures Unternehmens und haben direkten Einfluss darauf, wie Kunden euer Unternehmen wahrnehmen und ob sie wiederkommen.
• Ihre Einblicke sind unverzichtbar für Verbesserungen. Durch ihre tägliche Arbeit kennen sie die Bedürfnisse und Probleme der Kunden genau und liefern wertvolle Erkenntnisse, die zur Optimierung von Produkten und Prozessen beitragen können.
• Sie sind der Schlüssel zur Kundenbindung. Guter Service von Frontline Workern fördert die Kundenbindung, was langfristig stabile Geschäftsbeziehungen und Wachstum sichert.
• Ihr Wohlbefinden beeinflusst die gesamte Unternehmensdynamik. Zufriedene und motivierte Frontline Worker leisten bessere Arbeit und tragen zu einer positiven Unternehmenskultur bei.
• Sie tragen maßgeblich zum Unternehmensimage bei. Das Verhalten eurer Frontline Worker spiegelt direkt das Image des Unternehmens wider und kann den Ruf entscheidend beeinflussen.
• Sie sind oft die ersten, die Veränderungen im Markt wahrnehmen. Durch ihren engen Kontakt zu Kunden erkennen Frontline Worker frühzeitig Trends und Veränderungen, die für die strategische Ausrichtung des Unternehmens wichtig sind.
• Sie sind der direkte Draht zu den Kunden. Frontline Worker bieten unverzichtbare, qualitative Einblicke in die Wünsche und Sorgen der Kunden, die über reine Datenanalysen hinausgehen.

Kurz gesagt: Die Erfahrungen der Frontline-Mitarbeitenden wirken sich auf das Kundenerlebnis und die Leistung des gesamten Unternehmens aus. Daher ist es unverzichtbar, sie aktiv in eurem Unternehmen einzubinden.

📽️ Video-Tipp: Wenn ihr tiefer in die Thematik der internen Kommunikation im Einzelhandel eintauchen möchtet, schaut euch folgendes Video an. Dort erklären unsere Expert:innen, warum gerade jetzt eine gute und strukturierte interne Kommunikation für Frontline Worker entscheidend ist. Mit praxisnahen Beispielen, die speziell auf die Herausforderungen im Einzelhandel zugeschnitten sind.

1. Bezieht die Frontline Worker in eure Strategie ein

Grundsätzlich gilt: Die Unternehmensstrategie sollte alle Mitarbeitenden einbeziehen. Es ist wichtig, dass alle verstehen, welche Vision und Ziele das Unternehmen verfolgt und welchen Beitrag jede:r Einzelne dabei leistet.

Das schließt auch die Frontline Worker ein – und zwar nicht nur als Randnotiz. In Unternehmen mit einem großen Anteil an Frontline-Mitarbeitenden, wie in der Produktion oder im Gesundheitswesen, empfiehlt es sich, eine „Frontline-First-Kultur“ zu entwickeln. Das bedeutet, dass die Kultur und die Strategie des Unternehmens in erster Linie auf die Bedürfnisse und Aufgaben dieser Mitarbeitenden ausgerichtet sind. Ihre Perspektive solltet ihr in strategischen Überlegungen berücksichtigen und ihre Rolle besonders wertschätzen.

💡 Pro-Tipp: Organisiert regelmäßige Informationsveranstaltungen oder Briefings, bei denen ihr die Unternehmensziele und euren Corporate Purpose klar erläutert. Das hilft den Frontline Workern, das „Warum“ hinter ihren Aufgaben zu verstehen und sich stärker mit den Unternehmenszielen zu identifizieren. Solche Maßnahmen fördern das Gefühl, ein wesentlicher Teil des Unternehmens zu sein und tragen dazu bei, die Motivation und das Engagement zu steigern.

2. Versteht die Welt eurer Frontline Worker

Um den ersten Punkt effektiv umzusetzen, müsst ihr eure Frontline-Mitarbeitenden und ihre Arbeitswelt erst einmal wirklich verstehen. Das bedeutet, sich mit ihren täglichen Aufgaben, Herausforderungen und Bedürfnissen auseinanderzusetzen. Eine gute Möglichkeit dafür ist Employee Listening – der bewusste Austausch mit den Mitarbeitenden, um zu erfahren, was sie bewegt und welche Unterstützung sie benötigen.

Nur so könnt ihr sicherstellen, dass eure Strategien und Maßnahmen tatsächlich an ihren realen Arbeitsbedingungen ausgerichtet sind. Ob es um die Notwendigkeit schneller Informationsflüsse, flexibler Arbeitszeiten oder geeigneter Technologien geht – ihre Perspektive ist entscheidend, um effiziente und praxistaugliche Lösungen zu entwickeln.

💡 Pro-Tipp: Führt regelmäßige Umfragen oder Feedback-Runden mit Frontline Workern durch, um ihre Bedürfnisse und Herausforderungen direkt zu erfassen. Veranstaltet zum Beispiel Fokusgruppen oder nutzt digitale Plattformen für anonymes Feedback. Noch mehr Tipps, wie ihr Employee Listening effektiv umsetzt, findet ihr auf unserem Blog.

Besonders in Unternehmen mit einer großen Anzahl an Frontline Workern lohnt es sich, diese nicht nur mit passivem Feedback, sondern auch aktiv in die Gestaltung von Kommunikationsprojekten einzubeziehen. So erhaltet ihr Input aus erster Hand und stellt sicher, dass ihr auch wirklich alle relevanten Aspekte berücksichtigt und eure Maßnahmen repräsentativ für die jeweilige Mitarbeitergruppe sind.

3. Arbeitet eure Frontline Worker umfassend ein

Eure Frontline Worker sollten von Anfang an durch eine gründliche und strukturierte Einarbeitung auf ihre Rolle vorbereitet werden. Dabei solltet ihr nicht nur die notwendigen Fähigkeiten vermitteln, sondern auch ein klares Verständnis ihres Beitrags innerhalb des Unternehmens.

💡 Pro-Tipp: Ein Mentorenprogramm kann hierbei besonders wertvoll sein. Erfahrene Mitarbeitende begleiten neue Kolleg:innen und helfen ihnen, sich schneller in ihren Aufgaben zurechtzufinden. Dieses persönliche Coaching fördert neben der fachlichen Einarbeitung auch das soziale Miteinander und die Bindung an das Unternehmen.

4. Bietet Schulungen und Entwicklungsmöglichkeiten an

Damit eure Frontline Worker ihr volles Potenzial entfalten können, solltet ihr sie kontinuierlich schulen. In regelmäßigen Weiterbildungen können sie ihre Fähigkeiten auf dem neuesten Stand halten und sich auf veränderte Marktbedingungen vorbereiten. Ein Einzelhandelsunternehmen könnte beispielsweise Schulungen zu Kundenservice, Verkaufsstrategien und Führungskompetenzen anbieten.

💡 Pro-Tipp: Unterstützt die persönliche und berufliche Weiterentwicklung eurer Frontline Worker mit 360-Grad-Feedback. Dabei erhalten Mitarbeitende Feedback von verschiedenen Personen in ihrem Arbeitsumfeld – einschließlich Kolleg:innen, Vorgesetzten und Kunden. Dieses umfassende Feedback bietet eine ganzheitliche Sicht auf ihre Leistung und Fähigkeiten und hilft, Schulungsbedarfe zu ermitteln.

5. Fördert autonomes Arbeiten

Es ist wichtig, dass ihr euren Frontline Workern Vertrauen entgegenbringt und sie aktiv in Entscheidungsprozesse einbezieht.

Indem ihr ihnen die Möglichkeit gebt, Probleme eigenständig zu lösen und innovative Ideen einzubringen, stärkt ihr ihre Motivation und ihr Engagement. Autonomes Arbeiten verbessert zudem die Effizienz, da die Mitarbeitenden direkt auf die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen reagieren können.

Voraussetzung dafür ist eine Atmosphäre der psychologischen Sicherheit und eine positive Fehlerkultur. Die Mitarbeitenden müssen sich sicher fühlen, ihre Ideen zu äußern und auch Fehler zu machen, ohne negative Konsequenzen befürchten zu müssen.

💡 Pro-Tipp: Richtet ein Forum oder regelmäßige Workshops ein, in denen Frontline Worker ihre Ideen zur Verbesserung von Arbeitsabläufen oder zur Produktentwicklung einbringen können. Das kann durch eine digitale Ideenbox oder strukturierte Brainstorming-Sitzungen geschehen.

6. Fördert die Teamarbeit und Zusammenarbeit

Frontline Worker sind in der Regel keine Einzelkämpfer:innen und sollten es auch nicht sein. Ihre Aufgaben erfordern eine enge Zusammenarbeit und ein starkes Teamgefühl. In vielen Branchen, wie im Gesundheitswesen, Einzelhandel oder in der Gastronomie, müssen Frontline Worker ihre Aufgaben koordinieren, um einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen. Dabei bringt jede:r spezielles Know-how und unterschiedliche Erfahrungen ein. Die enge Zusammenarbeit ermöglicht es, Wissen und Best Practices auszutauschen sowie gemeinsam schnell Probleme zu lösen.

💡 Pro-Tipp: Organisiert regelmäßige Teambuilding-Events oder gemeinsame Projekte, um das Zusammengehörigkeitsgefühl zu stärken und den Austausch unter Kolleg:innen zu fördern. In Workshops können eure Frontline Worker zum Beispiel gemeinsam schwierige Alltagssituationen mit Kunden durchspielen oder in einem Escape Room lernen, wie sie ihre Fähigkeiten perfekt zur Problemlösung vereinen.

Um Silos zu verhindern, plant darüber hinaus auch abteilungsübergreifende Teambuilding-Maßnahmen, bei denen sich zum Beispiel Frontline- und Verwaltungsmitarbeitende besser kennenlernen, sich austauschen und gegenseitig bereichern können. Das fördert die unternehmensweite Verbindung – schließlich seid ihr am Ende des Tages ein gemeinsames Team.

7. Kommuniziert transparent und schnell

Offene und transparente Kommunikation ist der Schlüssel, um eine vertrauensvolle und effektive Arbeitsumgebung zu schaffen. Geht in den Dialog mit euren Frontline Workern, nehmt ihre Meinungen und Ideen ernst und holt regelmäßig Feedback zu ihren Prozessen, Herausforderungen und Erfahrungen mit Kunden ein.

Die Kommunikation mit Frontline Workern sollte nicht nur offen und zugänglich, sondern auch schnell und flexibel sein. Schneidet sie auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden in ihrem schnellen Tagesgeschäft zu, damit sie wichtige Informationen besser umsetzen können. Das Ziel: die richtigen Infos zur richtigen Zeit.

💡 Pro-Tipp: Frontline Worker stehen häufig unter hohem Zeitdruck und haben oft nicht die Möglichkeit, sich mit langen Texten auseinanderzusetzen. Deshalb ist es wichtig, die Kommunikation knapp und auf den Punkt zu bringen. Kurze, prägnante Updates oder visuelle Formate wie Videos können hier besonders effektiv sein. Wie wäre es zum Beispiel mit einem Podcastformat, in dem ihr die aktuellen Unternehmensnews in sechzig Sekunden zusammenfasst?

8. Stellt geeignete Technologie bereit

Damit eure Frontline Worker schnell und effizient arbeiten können, solltet ihr unbedingt geeignete Technologie einsetzen. Die richtigen Tools ermöglichen es ihnen, zügig auf Informationen zuzugreifen, klare und reibungslose Abläufe zu gewährleisten und ihre Aufgaben optimal zu erfüllen.

• Effiziente Informationsverteilung: Verwendet digitale Plattformen, um relevante Informationen schnell und zielgerichtet an Frontline Worker zu vermitteln. So erhalten sie zeitnah die Daten, die sie für ihre Arbeit benötigen.
• Digitales Onboarding: Implementiert digitale Onboarding-Lösungen, um neuen Mitarbeitenden eine strukturierte und schnelle Einarbeitung zu ermöglichen. Dies sorgt für einen reibungslosen Einstieg und eine schnellere Integration.
• Digital Workplace: Richtet einen zentralen Digital Workplace ein, der alle notwendigen Informationen und Werkzeuge an einem Ort vereint. Dies erleichtert den Zugang zu Ressourcen und fördert die Zusammenarbeit.
• Mobile-Device-Strategie: Stellt sicher, dass Frontline Worker mit den richtigen mobilen Geräten und Apps ausgestattet sind. Eine durchdachte Mobile-Device-Strategie ermöglicht flexibles und ortsunabhängiges Arbeiten.
• Feedback- und Ideensammlung: Nutzt digitale Tools, um Feedback und Ideen der Frontline Worker effizient zu sammeln und auszuwerten.

💡 Pro-Tipp: Implementiert ein Social Intranet und eine mobile Mitarbeiter-App. Das Social Intranet dient als zentrale Anlaufstelle für Informationen, Schulungen und interne Kommunikation. Währenddessen ermöglicht die mobile App den Frontline Workern, von überall auf wichtige Ressourcen zuzugreifen, schnell Fragen zu klären und Feedback zu geben.

9. Bringt euren Frontline-Mitarbeitenden Wertschätzung entgegen

Wertschätzung am Arbeitsplatz ist ein wichtiger Motivationstreiber für alle Mitarbeitenden. Indem ihr die Arbeit eurer Belegschaft anerkennt und hervorhebt, stärkt ihr das Zugehörigkeitsgefühl und motiviert sie, ihr Bestes zu geben.

Hier sind einige Ideen, wie ihr eure Frontline Worker gezielt wertschätzen könnt:

• Anerkennungsprogramme: Implementiert Programme, die regelmäßig herausragende Leistungen eurer Frontline Worker würdigen und sichtbar machen.
• Feedbackkultur: Etabliert eine offene Feedbackkultur, in der sowohl Lob als auch konstruktive Rückmeldungen regelmäßig und wertschätzend kommuniziert werden.
• Karrieremöglichkeiten: Bietet klare Karrieremöglichkeiten an, um den Mitarbeitenden zu zeigen, dass ihre berufliche Entwicklung gefördert wird und sie langfristige Perspektiven im Unternehmen haben.
• Geschichten und Erfolge teilen: Präsentiert die individuellen Geschichten und Erfolge eurer Frontline Worker im Intranet, in Newslettern oder auf der Unternehmenswebsite, um ihre Bedeutung für das Unternehmen hervorzuheben.
• Besondere Events oder Auszeichnungen: Veranstaltet spezielle Events oder Preisverleihungen, um herausragende Leistungen feierlich zu würdigen.
• Einblicke und Wertschätzung durch Führungskräfte: Lasst Führungskräfte einen Tag mit Frontline Workern verbringen, um deren Arbeit besser zu verstehen und direkt wertzuschätzen.
• Sichtbarkeit in sozialen Medien: Nutzt eure Social-Media-Kanäle, um die Erfolge und besonderen Leistungen eurer Frontline Worker öffentlich hervorzuheben.
• Personalisierte Anerkennung: Zeigt individuelle Wertschätzung durch maßgeschneiderte Belohnungen, persönliche Dankesbriefe oder die Berücksichtigung von persönlichen Meilensteinen.
• Weiterbildung als Anerkennung: Bietet Fortbildungs- oder Weiterbildungsmöglichkeiten für herausragende Mitarbeitende an, um ihre berufliche Entwicklung zu fördern.

📚 Lesetipp: Wie echte Wertschätzung im Unternehmen aussieht und welche Möglichkeiten ihr noch habt, könnt ihr auf unserem Blog nachlesen.

10. Fördert das Wohlbefinden eurer Mitarbeitenden

Das Wohlbefinden eurer Frontline Worker ist entscheidend für ihre langfristige Zufriedenheit und Leistungsfähigkeit. Diese Mitarbeitenden stehen oft unter besonderem Druck: Sie haben direkten Kundenkontakt, arbeiten häufig in wechselnden Schichten und müssen in stressigen Situationen ruhig und professionell bleiben. Der physische und psychische Stress, dem sie ausgesetzt sind, kann schnell zu Erschöpfung führen, wenn ihr Wohlbefinden nicht ausreichend gefördert wird.

• Gesundheitsprogramme: Bietet umfassende Gesundheitsprogramme an, die auf die speziellen Bedürfnisse von Frontline Workern eingehen. Dazu können regelmäßige Gesundheitschecks, ergonomische Arbeitsplatzgestaltungen, Fitnessangebote oder Workshops zur Stressbewältigung gehören.
• Work-Life-Balance: Achtet darauf, dass eure Mitarbeitenden trotz der anspruchsvollen Arbeitsbedingungen eine ausgewogene Balance zwischen Berufs- und Privatleben finden können. Flexible Arbeitszeiten, die Möglichkeit zum Schichttausch oder Unterstützung bei der Kinderbetreuung können hier besonders hilfreich sein.
• Sicherheit am Arbeitsplatz: Stellt sicher, dass alle Arbeitsplätze den höchsten Sicherheitsstandards entsprechen und führt regelmäßig Sicherheits- und Gesundheitsschulungen durch. Dies schützt nicht nur die Gesundheit der Mitarbeitenden, sondern gibt ihnen auch das Vertrauen, dass ihre Sicherheit für euch oberste Priorität hat.

📚 Lesetipp: Wenn ihr mehr darüber erfahren wollt, wie ihr euren Frontline Workern den Alltag erleichtern könnt, dann schaut euch unseren Blogartikel „Vereinbarkeit von Familie und Beruf: Tipps für ein familienfreundliches Unternehmen“ an.

So unterstützt ihr eure Frontline Worker mit einem Social Intranet

Ein Social Intranet wie Haiilo kann ein wertvolles Werkzeug sein, um euch bei all den genannten Punkten und der nachhaltigen Einbindung eurer Frontline-Mitarbeitenden zu unterstützen.

1. Strategische Ausrichtung: Mit einem Social Intranet könnt ihr eure Unternehmensstrategie zentral kommunizieren und für alle Mitarbeitenden zugänglich machen. Funktionen wie Newsfeeds, Unternehmensblogs und regelmäßige Updates sorgen dafür, dass Frontline Worker stets über die strategischen Ziele und ihre Rolle im Unternehmen informiert sind.
2. Employee Listening: Nutzt Umfragen, Feedback-Tools und Diskussionen im Social Intranet, um direkt von euren Frontline Workern zu hören. Mit Haiilo könnt ihr beispielsweise anonyme Umfragen erstellen, Feedback sammeln und Diskussionen initiieren, um die Bedürfnisse und Herausforderungen eurer Mitarbeitenden besser zu verstehen.
3. Onboarding: Ein Social Intranet erleichtert das Onboarding neuer Mitarbeitender durch zentralisierte Schulungsmaterialien, Checklisten und Einführungsprogramme. Neue Mitarbeitende können schnell auf alle wichtigen Informationen zugreifen und sich mithilfe von digitalen Mentorenprogrammen und internen Netzwerken schneller integrieren.
4. Entwicklungsmöglichkeiten: Schulungen und Weiterbildungen können über das Social Intranet leicht organisiert und zugänglich gemacht werden. Zudem fördert die Plattform den Wissensaustausch untereinander – die Mitarbeitenden können von den Erfahrungen ihrer Kolleg:innen lernen.
5. Autonomes Arbeiten: Das Social Intranet bietet Funktionen und Räume, um sich selbstständig in Teams zu organisieren und eigene Arbeitsabläufe zu gestalten. Die Mitarbeitenden können jederzeit auf relevante Informationen zugreifen und direkt mit Kolleg:innen und Führungskräften kommunizieren.
6. Teamarbeit: Ein Social Intranet ermöglicht es Frontline Workern, sich einfach zu vernetzen, zusammen an Projekten zu arbeiten und den Teamgeist zu stärken. Dazu stehen ihnen beispielsweise interaktive Community– und Chatfunktionen zur Verfügung.
7. Kommunikation: Offene und schnelle Kommunikation wird durch Funktionen wie Foren, Kommentare und direkte Nachrichten gefördert. Frontline Worker können ihre Anliegen, Ideen und Feedback direkt über das Intranet teilen. Auf der anderen Seite könnt ihr schnell Updates und wichtige Infos verbreiten, zum Beispiel über Push-Benachrichtigungen auf das Smartphone.
8. Digital Workplace: Ein Social Intranet wie Haiilo bildet das Herzstück eures Digital Workplace. Es integriert verschiedene Tools und Plattformen und macht wichtige Informationen und Ressourcen über eine zentrale, mobile Plattform für alle Mitarbeitenden zugänglich – ideal für Frontline Worker, die keinen festen Schreibtischarbeitsplatz haben.
9. Wertschätzung: Mit dem Social Intranet könnt ihr Anerkennungsprogramme einfach digital umsetzen. Feiert öffentlich Erfolge, stellt euren Mitarbeiter oder eure Mitarbeiterin des Monats vor und macht außergewöhnliche Leistungen über spezielle Erwähnungen und Auszeichnungen sichtbar.
10. Wohlbefinden: Das Wohlbefinden eurer Mitarbeitenden kann durch Informationen zu Gesundheitsprogrammen, Zugriff auf Ressourcen zur mentalen Gesundheit und Foren für den Austausch über Work-Life-Balance gefördert werden. Ein Social Intranet bietet eine Plattform, um solche Initiativen zentral zu organisieren und leicht zugänglich zu machen.

Fazit: Macht eure Kultur für alle zugänglich

Frontline Worker tragen mit ihren täglichen Leistungen maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei – und werden doch oft übersehen oder nicht ausreichend bei ihrer herausfordernden Arbeit unterstützt.

Ein Social Intranet wie Haiilo macht alle Mitarbeitenden im Unternehmen sichtbar, egal, ob sie an vorderster Front oder im Büro arbeiten. Es bietet eine Plattform, auf der sich alle Mitarbeitenden gleichermaßen einbringen und gesehen werden können.

Die Unternehmenskultur wird online gelebt und für alle zugänglich gemacht. Egal, wo sich eure Mitarbeitenden befinden – ob im Laden, im Außendienst oder im Homeoffice – sie können sich aktiv an der Unternehmenskultur beteiligen und fühlen sich als Teil des großen Ganzen.